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目 　录 第一章 营运培训总论 一、营运培训体系 二、营运培训目标 第二章 营运培训的内容 一、零售业类型的简介 二、门店简介 三、营运的基本操作概念和术语 四、营运的基本操作图解 五、营运部门培训内容清单 第三章 员工岗位的工作描述 一试衣间员工岗位职责 二、收银员岗位职责 三、现金室员工岗位职责 四、存包员岗位职责 五、总服务台员工岗位职责 六、迎宾员岗位职责 七、广播员岗位职责 八、安全员通用岗位职责 第四章 管理岗位的工作描述 一、店经理岗位职责 二、副经理（助理经理）岗位职责 三、百货楼面经理岗位职责 四、收银/客服主管岗位职责 五、安全经理岗位职责 六、百货主管岗位职责 七、电脑主管岗位职责 八、安全主管岗位职责 九、企划经理岗位职责 附录一 楼面管理人员日常工作清单 一、管理人员巡店用表·商场值班经理每日工作流程 二、管理人员巡店用表·楼面经理每日工作流程 　　第一部分 营运培训篇 一、营运培训总论 零售业的员工培训是非常重要的工作，甚至是关乎企业生存发展的大事。由于众多外资零售公司看好中国市场，所以本土连锁零售企业必须要在全国范围内开众多分店，短时间内迅速扩张占领市场，靠我们的培训来。建立一套行之有效的快速培训体系，是解决这一难题的有效途径。 (一)门店营运培训架构 门店员工的培训架构 人力资源部  培训经理 -------------………………………… ……………………………………… ……… 安全部 计算机中心 培训教练 培训教练 培训教练 培训教练 安全培训 系统培训 岗位培训 基本培训 员 工 门店员工培训体系的解释： 人力资源部的培训经理全面负责、策划、协调、执行门店员工的培训工作。 ＊＊11、员工不许在公司散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。 12、员工应把随时维护整个卖场干净舒适的环境为己任。 13、员工要有较强的安全意识，发现有任何可能不安全的因素，要及时进行处理和汇报，工作中安全 操作，防止工伤事故的发生。 14、员工要保守公司的秘密。 15、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上述到上一级管理部门。 员工基本业务素质的要求 员工的业务行为规范以《员工岗位职责》为准，以下几点尤重要： 1、员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜任工作。 2、员工熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并直觉执行。 3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使工作充实快乐。 4、员工要熟知整个商店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。 5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品提醒同事尽快处理。 6、员工在卖场内任何地方看到垃圾，小垃圾要随手检起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。 7、员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不要不予理睬。 8、员工在任何地点任何时间发现有人偷窃商品，要立即想商场安全部或管理层直接报告。 9、员工在任何地点任何时间发现火警或火警隐患，要立即想商场安全部或管理层直接报告，如火势较大通过电话直接报警。 10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任应第一时间提醒当事人注意。 11、当收银部需要支持或解决问题时，应第一时间到收银区，支持收银员优先。 12、当其它部门的同事请求工作上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。 13、员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报，请求管理层的帮助。 14、员工任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。 第二章　营运培训的内容 零售业类型的简介 　　所谓零售，是将商品或服务直接销给最终消费者，供个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔·库仑的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁商场的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、计算机化的方向全面发展。 下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍： 1、专