营销管理大师司马剑明营销讲义《让客户回头》解决方案.ppt

我的个人博客 课程目标： 变化环境中的市场营销 “讨巧服务”Vs“深度服务” 深度服务模式 深度服务实操七大“致胜利器” 一段极具历史意义的讲话 科特勒营销的九句口头禅 以更高品质取胜 以更好的服务取胜 更低的价格 高市场占有率 不断的产品改良 产品创新 进入高成长市场 超出客户期望 以量身打造与定制取胜 营销人眼中的“市场营销”？？ 21世纪营销的“心脏” 变化环境中的市场营销 “讨巧服务”Vs“深度服务” 深度服务模式 深度服务实操七大“致胜利器” 1∶6：一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出 6倍； 5%∶100%：把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍； 1∶8：假如你失去1位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍； 1∶5：各部满意的客户平均要影响5个人。 五个评价服务质量的维度： 可靠性：可靠、准确地完成已承诺的服务的能力； 对客户的回应：积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务； 可信任度：渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信心； 对客户的个人关注：同情客户的处境，给予他们个人关注； 有形资源：物理设施的外观、设备、职员及书面材料。 变化环境中的市场营销 “讨巧服务”Vs“深度服务” 深度服务模式 深度服务实操七大“致胜利器” 案例研读： 如何在日本推销？ 变化环境中的市场营销 “讨巧服务”Vs“深度服务” 深度服务模式 深度服务实操七大“致胜利器” 尊敬的XX先生： 对您的持续购买我们深表感谢。像您这样的顾客是非常友善的，作为我们谢意的诚挚表示，附上一份感谢信和优惠卡，我们将给您和您的公司（家庭）提供最高的优惠率。 这一优惠率只给精选出来的、有资格享受最大的优惠和购买特权的特别顾客，我们希望在我们未来的业务中发挥它的作用。 再次感谢您的支持！ 真诚的XXXX 当差异化困难时，系列化成为必然的选择 系列化要体现规律性（如直邮、短信） 系列化实操策略： 系列化信息提供； 系列化体育比赛； 系列化娱乐策略； 系列化家庭服务策略； 系列化书面沟通策略； 系列化庆祝策略。 值得反复回味的一段话 我们正在离开信息时代，迈入推荐时代。 今天，信息唾手可得，你实际上是踩着信息走路的。 收集信息不再是问题——根据信息做出聪明的决策才是奥妙之处……别人的推荐成了穿过信息丛林的捷径。 就像一个酒店的老板向我推荐不知名的法国葡萄酒，还建议我在喝酒的时候用意大利面助兴一样。 ——Frog Design咨询公司观察家 花钱最少、风险最低及利用程度最高的开发新客户的方法？ “250原则”：每个人身边都有大约250个他可以影响的人。 80%的销售额来自现有顾客。 60%的新顾客来自现有顾客的推荐。 为何你需要推荐？——-推荐系统是爆量增长之据！ 客户没有转介绍的原因： 销售人员压根没有要求客户推荐； 当获得客户推荐时，销售人员没有要求进一步推荐； 当联系客户推荐的潜在客户时，销售人员没能介绍相应的成功案例； 客户不知道如何转介绍（培训你的客户） 客 户 推 荐 表 尊敬的______先生/女士： 对于您给予我公司、产品及人员的支持和推荐我们深表谢意！我们将及时 向您汇报相关进展，若推荐成功，您将得到___的x%作为酬谢。此表敬请惠存。 推荐人：______ 单位： ______ 职务: ______ 电话: ______ 被推荐人: ______ 单位： ______ 职务: ______ 电话: ______ 与被推荐人关系: ______ 推荐产品: ______ 推荐日期: ______