客户关系管理与资料探勘.pptVIP

客戶關係管理與資料探勘 13.1 客戶關係管理(CRM) 客戶關係管理(CRM)的定義： Swift CRM 是企業藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、顧客的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經營模式。 Tiwana CRM 是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品/服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式。 國內一般學者對客戶關係管理的定義 CRM係利用資訊科技技術，將生產、行銷、物流、客服等加以整合，以更經確與快速的方式回應顧客的需求；提供顧客量身定做的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運績效的一種觀念與做法。 客戶關係管理的應用： 客戶的開發 根據80/20法則，企業百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶。因此，透過客戶關係管理可提昇客戶對公司的印象，增加公司營利。 客戶的維持 開發新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約為7:1。因此客戶關係必須、也值得努力經營。 客戶的放棄 作為客戶放棄的依據。 客戶關係管理模式： IVES的顧客消費模式 以顧客消費模式(或稱之為Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務 Kolter的顧客價值傳遞模式 模式： 目標：提高總價值(TCV)並降低成本(TCC) 一. 顧客總價值的提昇