客户关系管理学员讲义PPT.pptVIP

企业竞争力及差异化根源 以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值，或者更准确的说，是增加新形式的价值。 营销的战略方法 市场细分、产品和品牌定位、差异化的产品供应、真正去理解什么是客户的要求和需要 认识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 不要过度开采 什么使顾客满意？ 服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 建议取消营销部门 营销不仅仅是一个部门，而是一种意识，是一种渗透于成功企业中的文化 一个以营销为中心的组织，必须使他的员工对客户的态度保持一致——组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响 客户投诉处理流程 杭州地区内12小时，以外地区24小时 投诉处理技巧 给投诉者VIP的感觉 “认同您的感受” 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心致志 五“一点” 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导