客户服务系列：顾客满意案例剖析.docVIP

 海量免费资料尽在此“顾客满意”案例剖析 ?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?　　中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。　　“顾客满意”研究需要获得哪些信息?　　ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。　　通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息：　　1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。　　2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。　　顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企