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服务工程 面向服务的体系架构（SOA） 第一部分 为什么面向服务 什么是服务？ 服务是在经济和市场领域，通过改变顾客的位置、顾客或他们的无形资产以创造利润的过程。 服务提供者通过提供技能、创造性和经验参与到经济中来 ，而不需考虑仓库和原材料。 为应对竞争，服务提供者在专门知识上的投资需要市场化和提升，这种竞争平等之处在于很少受物质的限制。 服务之咖啡的故事 星巴克不是只卖咖啡的，它更是提供工作、生活之外社交聚会服务的地方： 25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 利润的最大化：通过将成本差不多的产品价格档次拉开，星巴克能够区分出对价格敏感和不敏感的客户，从而将利润最大化。 因为星巴克没有办法先确认大方的顾客，所以它设下圈套，让他们自己往里钻。 服务之IBM的故事 IBM自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略，在全球建立服务部门，提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务 在过去20年中来自服务的收益不断增加，在2004年的960亿美元的总收入中，420亿美元来自服务。2002年收购了普华永道咨询公司，成立了业务咨询服务集团 全球转向以服务为引导的经济时代 “软件即服务” 软件即服务（SaaS） 是Software-as-a-service的简称，它是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。 对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。 为客户开发软件的过程是服务的过程 例如： Google、百度既是搜索引擎软件公司，又是搜索服务公司。 VOD系统, 数字图书馆系统等 交互电视、数字动画、网络游戏等数字内容平台 在电子商务中, 软件本身也是交易服务的内容 商品消费—软件服务 其它IT服务 计算服务——计算网格 存储服务——网盘 邮件服务——邮箱 定位服务——地图 … … 面向服务的架构（SOA） SOA是一种架构模型，它可以根据需求通过网络对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、组合和使用。 SOA和传统的方法学 “服务”作为一种“系统” 服务系统可看作一种社会化的技术系统。 在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成“合作生产”(co-production)关系。 服务系统的描述 为了描述一个服务系统，需要关注以下方面的内容： 基本服务要素； 服务要素之间的静态结构关系：彼此之间如何组合在一起； 服务要素之间的动态交互关系：信息和指令如何在要素之间传递； 每个服务要素内部的细化行为。 服务系统举例 服务系统的特点 服务系统的范围可大可小： 独立的人：建筑师、企业家； 政府部门或企业：税务部门、邮局、银行、医院、大学； 跨国公司：联邦快递、KFC； 服务系统可以是嵌套的： 例如，一家医院里的某个体检中心是另外一家全国范围的健康保健网络的一部分。 服务系统的目标 服务系统是对特定的技术或组织的一种网络化配置，用来提供服务以满足顾客的需求和期望。 好的服务系统使得那些没有经验的服务提供者能够快速准确的完成复杂的服务任务。 服务系统的九大组成要素 顾客：服务需求的提出者、服务的接收者； 目标：服务被设计或运行的主要目的； 输入：将要被提供服务的顾客 (例如：前来就诊的一个病人)； 输出：已经被提供服务的顾客(例如：经过诊断后的病人)； 过程：提供服务的全过程； 人力使能者：参与服务的人； 物理使能者：向服务过程提供资源的实体； 信息使能者：向服务过程提供知识的实体； 环境：各类约束或标准，以使服务达到特定标准(例如，在线商店要求7*24的服务时间)。 市场化的服务系统 如同商品一样，供需关系决定了服务系统的价格： 企业以恰当的方式提供服务 企业可以提供恰当的服务 服务的提供遵循了恰当的比例 服务流向“恰当的”人 优点：如同商品一样，价格是服务成本的真实反映，也是客户价值的真实反映。 缺点：然而从某种角度来说，价格对于“富人”和“穷人”是不公平的。 非市场化的服务系统 例如：警察部门是由非市场的税收体系来付酬的。当拨打110时，没有人问你愿意出多少价钱来享受服务。政府应该向富人和穷人提供同等程度的保护，尽管它好像未能做到一贯如此。 缺点：如果一位警官作风粗暴或者能力不足，你无法选择“购买”另一警察部门的服务；如果想要得到额外的服务，你也无法通过多付钱做到这一点。 优点：富人和穷人可以得到同等程度的保护，对每个人来说是公平的。 市场化 VS