《旅行社管理第七章讲义.pptVIP

第七章 旅行社的客户与产业关系管理 本章学习重点 重点客户的培育方法 旅游投诉的产生与处理 旅游供应厂商的类型与合作方法 组团社与地接社合作的业务流程 地接社的选择标准 旅行社的竞争策略 第一节 旅行社的CRM 一、旅行社CRM的内涵 （一）CRM的定义 CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 CRM的内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 我这样使用CRM——某旅行社业务经理工作日记 8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。 8：35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信； 8：40系统自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订，并电话确认； 8：45给参加上个团旅游的每一位游客发一封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感谢； 8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料，给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线； 8：50调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他