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第四章 景区接待服务 咨询服务 1.1电话咨询服务 电话咨询服务礼仪 态度： 积极 热情 自信 微笑 耐心 声音技巧 节奏 语气 语调 语言 2.来电咨询工作流程 电话咨询中需要注意的问题 1.随时准备处理来电并迅速做答 2.直截了当报上名字或部门的名称 3.谈话得体又有效 4.说话清楚、明确 5.说话自然而愉快 6.不要出现冷场 7.愉快而准确的记录留言 8.让谈话有一个愉快的结束 9.礼貌收线 10.不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码 当面咨询服务 当面咨询服务礼仪人员礼仪标准 工作着装整体统一 工作形象端正文明 工作状态饱满热情 工作态度认真谦和 当面咨询工作流程 准备工作----咨询工作-----总结工作 当面咨询工作需要注意的几个问题 有问必答 先问先答 急问急答 长问短答 投诉受理服务 不打不相识 正确看待游客投诉 游客投诉是提高服务质量的机遇 游客投诉是游客寄于信任的象征 游客投诉是建立忠诚游客的契机 游客投诉是补救服务过失的前提 游客投诉的原因分析 旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客 旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全 旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简单 游客的期望值越来越高 游客的理想消费、理性维权意识需进一步引导加强 游客投诉反映的主要问题 对景区人员服务的投诉 对景区的产品的投诉 对景区硬件配套设施和环境的投诉 游客投诉心理分析 求尊重 求公平 求补偿 游客投诉受理方法 处理游客投诉的原则 冷静 迅速 真沉 景区利益 投诉处理的五个步骤 聆听和记录 快速分析，提出服务补救措施方案 尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 跟踪服务 总结评价，建立档案。 * *
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