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The EndMany Thanks! PDCA循环管理模式只是一种过程控制的方法。 个人/团队/企业之目标达成离不开PDCA任何一个环节。 不要以为PDCA循环是一个个单独的运作,恰好它们之间是互相关联与渗透，任何一个阶段也可能就是一个循环的开始。 三、5S管理法 “5S”就是整理(Seirl)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)，因日语的罗马拼音均以“S”开头，所以就成为“5S管理法”。 “5S”最早从日本丰田公司的现场管理实践总结出来，以后又在其他企业得到广泛运用。 其管理思路非常简单朴素，倡导从小事做起，通过改善和保持工作环境卫生质量，培养每位员工都养成良好的行为习惯，达到提高整体工作质量的目的。 一屋不扫，何以扫天下？ 1、 整理 各部门的办公室——尤其是计调部 第一，明确需要整理的范围 第二，明确各员工的整理范围 第三，制定有关整理的规章 2、 整顿 第一、布置好整顿的流程，确定适宜的置放场所，规定放置办公，划线定位，对场所物品进行标识； 第二、使物品处于很快被取出状态，使用后容易复原，还要避免空间和物品被浪费。 3、 清扫 使所有的工具能够被正常使用；工作现场没有污染垃圾； 要领是确认责任区，调查并拒绝污染源，定期例行扫除和制定一定的清扫标准。 4、 清洁 不断进行整理、整顿和清扫活动 现场洁净明亮 ? 使人心情愉快 ? 提高工作效率 制定相应的纪律 鼓励员工树立自律精神 对工作时间内的个人行为做一些规范并与奖惩挂钩 5、 素养 第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面质量管理 一、ISO9000系列标准的主要内容 二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的意义 三、ISO质量管理体系文件的编写 一、ISO9000系列标准的主要内容 ISO9000系列标准包括ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004五个主体标准。 ISO9000是指导性标准。 ISO9001标准适用于设计、开发、生产、安装和服务的全过程质量保证； ISO9002标准适用于没有涉及、开发阶段的企业； ISO9003标准适用于最终检验和测试的质量保证； ISO9004标准是企业内部建立质量体系的基础性标准； ISO9004—2标准专门对区别于工业企业的服务企业的服务质量和如何建立服务质量体系进行了科学的阐述。 二、旅行社申请ISO9000系列标准认证的意义 1、有利于保护旅游消费者的利益 2、有利于提高旅游产品质量，增加经济和社会效益 3、有利于促进旅行社建立全面质量管理体系 4、有利实现旅行社国际化战略的实现 三、ISO质量管理体系文件的编写 1、质量体系文件化的原则 该说的要说到 说到的要做到 做到的能看到 最终要有成效 2、编制的内容 质量手册 程序文件 作业指导书 2、编制的内容 质量手册 对企业质量方针、目标、组织结构和职责、质量手册的管理、管理职责等大的方面作出总体规定 程序文件 包括文件控制、记录控制、不合格品控制、内审、纠正措施和预防措施六项必须形成程序文件 自组团操作程序、地接团操作程序、文件控制程序、内部沟通管理程序、投诉预防及处理程序、质量记录管理程序等程序文件 作业指导书 计调人员须知、全陪导游须知、地陪导游须知、游客须知、带团记录、内部通启单、计调书、运行表等 思考题 1. 你认为现阶段我国旅行社实施全面质量管理最应从哪个环节着手？ 2. 实施全面质量管理最大的难度在哪里？ * * 第九章 旅行社全面质量管理Chapter 9 Total Quality Management 第一节 全面质量管理概述 第二节 旅行社全面质量管理的主要内容 第三节 旅行社全面质量管理的主要方法 第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面质量管理 第一节 全面质量管理概述 一、全面质量管理(TQM) 顾客价值取向的变迁 企业经营思想的变迁 产值中心论 销售额中心论 利润中心论 顾客中心论 CS中心论 理性消费时代 感情消费时代 感觉消费时代 质量管理发展过程 操作者 工长 检验员 统计 全面质量管理 全面质量控制组织和全面质量管理 1900 1918 1937 1960 1980 TQM的含义 1.定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（Total Quality Management）。 2.特点： 强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。 3.思想持续的改进 分析数据并寻求 各种解决方法 确定解决问 题的方案 实施解决方案 评估成果并 制度化 确定存在 的问题 收集相关数据利用图标加以展示 顾客 二、旅行社全面质量管理 旅行社服务质量：就是