服务营销__第八章服务质量教程分析.pptVIP

第八章 服务质量 第一节 服务质量的内容 在讨论服务质量之前，首先尽量区分服务质量的度量与顾客满意度之间的差异，从而了解服务质量的重要性。 顾客满意度是一个短期的、与特定交易有关的度量指标，而服务质量是一种长期的、对整个业绩的评价所形成的一种态度。 顾客满意会帮助顾客修正对服务质量的感受，从而提高顾客忠诚。 一、服务质量的概念 1、概念：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 即服务能够满足行业规定和顾客需求的特征和特性的总和。 2、内涵： 服务质量是顾客感知的对象， 服务质量通过主、客观方法加以衡量和检验， 发生在服务生产和交易过程之中， 在交易瞬间实现， 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 3、服务质量与有形产品质量的重要区别： 服务质量评价更困难； 顾客对服务质量的认识取决于其预期与实 际感受到的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价涉及到整个的服务过程及结果。 服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法，尤其是当提供几乎是同样服务的少数几家公司。 当提供同类服务的企业在小范围内竞争时，确立其服务质量