柜面服务礼仪及技巧教程分析.pptVIP

处理建议： 1.立即联系办公室人员，将客户带至不同地点劝解。 2.注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。 3.必要时拨打110，由警方出面处理。 三、服务礼仪技巧—突发应急（４） 问题四：客户之间发生纠纷，影响正常秩序。 处理建议： １.柜面应设有便民药箱及急救药品，定期补充。 ２.联系120或办公室安排车辆急救。 三、服务礼仪技巧—突发应急（５） 问题五：客户在柜面发生意外伤害。 Contents 礼仪的意义和作用 1 柜面服务仪容仪表 2 柜面服务作业标准 3 柜面服务技能提升 4 课程结构 四、提升技能-五大要诀 5.做个快乐者 4.替客户解决问题 3.注意客户的情绪 2.让客户有优越感 1.黄金第一印象 五要诀 一、给客户良好的外观印象 外观会给人暗示的效果．要注意：眼、鼻、嘴、头发及衣着． 二、注意客户的“情绪” 客户情绪的变化是无法事先掌握的，感到客户情绪激动，要做好补位，换地方处理。 三、要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己．重视别人的名字，就如同看重他一样． 四、提升技能-七大技巧 四、让客户有优越感：（虚荣心／奉承） 产生优越感的方法：对于客户自傲的事情加以夸赞．满足客户的优越感，初次见面的警戒心自然消失了，彼此距离拉近了。 五、认真记录客户的问题，替他解决问题 Ａ：洞察客户面临着那些问题 Ｂ：有哪些