最新商品退换办法200510.docVIP

沈阳卓展时代广场百货有限公司 商品退换办法 为维护企业形象和信誉，认真贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《辽宁省消费者权益保护规定》、《沈阳市保护消费者合法权益规定》本着公平、公正、合理、合法的原则，结合公司的实际经营情况，特制定本办法。 总则 商品退换是商品销售的继续，也是售后服务内容之一，妥善 处理好每一件商品的退换工作是公司全体营业人员的责任。《商品退换办法》是各营业单位在处理商品退换时的基本准则。 解决商品退换，必须本着实事求是、合情、合理、合法的原则，坚持以我为主，以企业经营为重的态度；坚持可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主的原则。 凡公司正常出售的商品必须给消费者开具一式三联的销售凭证，第三联“顾客留存”可作为商品退换时的凭证（顾客休息厅出售的冷热饮及食品等例外）。 商品退换工作流程 验证销 填写事件 填写处理 售凭证 基本内容 意见 检查商品 无法解决 无法解决 可 可 最 执 解 解 终 行 决 决 处 理 按规定处理 按规定处理 各商场如无特殊原因不履行工作程序，视为其工作失职，一般情况下，客服中心顾客接待室为最终处理机构，按公司商品退换办法及各类商品处理原则做出处理意见，各商场必须无条件执行。 消费者要求到上级部门解决问题，由所在商场或顾客接待室有关人员一同前往，并认真填写顾客投诉处理意见（消费者自已找到上级主管部门例外）。 各类商品的处理原则 商品退换实行先行负责。对正常退换式在质量保证期内出现质量问题的商品，各商场必须先行负责解决，不得推拖或让消费者找厂家。 国家另有规定的商品修退换办法，按国家规定执行。 商品退换需有销售凭证或发货票，若销售凭证遗失，消费者能够提供准确的购买时间和商品价格，经当事营业员认可且检验确认商品完好无损，一般可做换货处理；无销售凭证又提供不出准确购买时间和商品价格或核查有误者不予解决。 对不能判定是否属于商品质量问题及责任不清的，可与消费者协商，送国家授权的质量技术监督检测机构鉴定，确定其责任，检测费等由责任方承担。 售出商品在保证期内，发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照有关规定，由相关部门或厂商承担赔偿责任。 第十一条 退换商品如遇调价情况处理原则：在15日以内，如遇涨价、降价情况，均按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。 第十二条 降价销售的处理商品，应在购物凭证上注明“处理商品概不退换”字样，否则视同正常销售，按规定办理。 第十三条 有下列情况之一者，应按消费者要求给予修换退，不得收取任何费用： 1、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品，在该商品未曾使用，包装完整、不影响再次销售的前提下，从购买之日起在七日内持销售凭证给予退换，家住外地的顾客放宽到十五天（有特殊约定的按约定时间，但约定时间不得少于公司规定时间）。 2、在商品质量保证期内，确属质量问题，造成主要功能丧失或主要部件损坏，难以修复使用的商品给予退换。 3、服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品及其它由我方错误等原因而给消费者造成损害的，给予退换。 第十四条 根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。 1、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。 2、图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。 3、金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。 4、高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。 5、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。 6、销售时已标明“处理商品，概不退换”字样的商品。 7、无销售凭证又提供不出准确购买时间和商品价格或核查有误者 8、因不可抗拒力造成损坏的. 商品退换细则 第十五条 服装类商品（含毛针织品、棉针织品、真皮服装等）。 无商品质量问题的退换。 消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品，在该商品未曾使用，包装完整、不影