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第三十章 真诚处理顾客投诉 不管你做什么生意，不管你以后以怎样的态度经营，投诉都不可能完全避免。一方面由于产品的质量与服务永远没有至善至美的，就连万能的上帝也有过错：他创造不出连他也弄不明白的事件，如果能，那他却要面对一件他也不懂的事务。另一方面，顾客在购买我们产品或服务时，其实购买的是一种我们的预言及他对未来的某种还未实现的感觉，这种预言与感受毕竟与以后的实践有一个吻合度的问题，这是主观与现实，今天与未来的矛盾问题。还有，就是顾客在购买以后，也有事过境迁的思想变化的问题及他由于获得新的市场咨询而产生的要求变化，价值衡量参照的变化。 正因为投诉对我们的经营活动如影随形，几乎每次培训课都能遇到学员提出这方面的问题，所以，我们把处理顾客投诉从维护顾客忠诚度里边拿出来单独作为一章节与大家学习探讨。 处理为顾客投诉的意义 1、贬是买家，非常关注并长期依赖使用我方产品的顾客，自然会提出许多一般顾客发现不了的产品或服务问题，正确处理这些顾客的投诉是保持顾客长期大量购买的利益需要。对此，眼光要放长远，压制，轰跑投诉的顾客从表面与短期看求得了平安与没有分毫损失，却违背了我们未来的利益。千万不要自鸣得意你为老板报跑了来投诉的顾客。不打不成交，由于处理好投诉而赢得了更大的人心与利益，这种例子举不胜举。 2、认真聆听顾客的投诉意见，并积极反映给公司老板迅速加以改进，是公司适应市场变化，提高进步的重要线索。一般的市场专家都认为，几十个使用我方产品不满意的用户里边才有一个来投诉的，由此可见，顾客投诉之前，我们已在错误的市场服务方向上走得已够遥远，市场危险对我们已够大了，必须引起我们的注意。 3、顾客口碑的需要。美国一位推销专家通过观察每次在教堂举办的葬礼发现，每次葬礼的参加人数一般都在250人左右，于是，他得出个250定律：每个人对某件商品的好恶会影响到250人!千万要认真对待顾客的投放，不要自毁长城。 4、个人精神品质高尚追求的需要。雁过留声，人过留名[这是句留传于乡野的老话，唯有人才会追求有益于有助于他人的精神追求，我们谁乐意事事与客人闹纠纷呢?那些不敢象销售初期那样，以礼待客的友好态度对待投诉的顾客的商家，才是灵魂低下的柴米小人! 二、顾客投诉的几种形式 1、与经济利益没有关，顾客对接待人员的态度、工作时间、工作环境、接待条件、产品或服务的不足提出投诉建议、批评。这种不计报酬来给我们送财富的人已不多啦，很难得，多数顾客是金口玉言，难开尊口。 2、交了订金订了合同在未能完全履行合同时，顾客提出价格、品质等异议。这时，如果合同不能我们前期预备工作的巨大浪费，比如，对设备制造或工程业来说，损失尤为明显。如果顾客仅权交付订金，在我方交付货品或工程等服务完工时，顾客提出投诉并拒付余款，那处理起来更刺手。 3、货款两清以后，顾客使用了一段时间才来投诉。 4、这种投诉最常见且最易被人忽略，因为我们大家都知道，维护一位老顾客的花费是开辟一位新顾客的成本的五分之一，这要求我们大量经常回访已购我们的产品，正在使用我们产品的顾客。维护顾客忠诚度要求我们主动探寻顾客的使用效果，发现顾客不满意的地方，发现新的需求点，更不要说要正确处理那些我们回访老顾客时顾客主动提出的投诉意见；经常做业务回访的都会有这样的经验，”回访顾客时听到的顾客投诉意见，要比其它时候被动的投诉多得多。 问题的严重性在于，不少业务员，在回访顾客时听到顾客的投诉，所采取的方式往往是过于简单的表面化的解释与安抚，随及转入自己新产品新建议的介绍之中。可想而知，顾客的不满意见在未得到充分重视与解决改变之前，顾客很难做出新产品的购买决定。对于这种投诉，最好在本次回访中只聆听顾客的意见，然后回去帮顾客处理，或向公司领导汇报，第二次再回访顾客时只谈你的处理结果，只有在顾客自己满意之后再谈你的新产品新方案。我有个业务员姓边，他卖给一位顾客一大批名录资料，因为我正好知道这笔交易，所以我见到边先生时才主动问他顾客对使用的名录有没有什么意见。边先生说顾客对其中几本的推确度有意见，我赶紧告诉他我们新到了那几个行业的新注册企业名单，免费补偿顾客，以团结好这个老顾客，如果我不主动问边先生顾客的事情，恐怕他是要搪塞顾客一番了事。如果我是公司的老板，长期利益难道不是我的利益吗?业务员如果是怕我这个老板有什么顾虑，才不愿和我讲顾客投诉的事，实在是不了解老板在想什么，违背老板的利益。 三、真诚处理顾客投诉的技巧 处理顾客投诉与前边讲的处理顾客反对意见、沟通的聆听、提问、打破僵局的原则谈判4法则，顾客的需求分析，从正反双方面，利益与危害两个角度来说服顾客的基本思路，这些方法技能都适用于处理顾客的投诉。万法从一，大道从简，在此我们总结出一些更具体针对性的方式方法。 1、态度决定一切。从前边处理好顾客投诉的意义来看，不论从自身长远利益，从适应