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论顾客满意度对企业发展的重要性 ---以酒店行业为例 目录 前言............................................. 一 .客户满意度的基本内容..............................................1 (一)概述...........................................................2 （二）客户满意度的含义..............................................3 二 .客户满意度与酒店行业的发展关系....................................3 （一）顾客满意度对酒店行业的影响....................................3 （二）顾客满意度对酒店行业竞争力的影响..............................4 三 .顾客满意度对我国酒店行业的重要性..................................4 （一）顾客满意度是酒店行业利润增长的源泉............................4 (二)顾客满意度是酒店行业维系客户的法宝.............................5 （三）顾客满意度是酒店行业树立良好信誉的关键........................5 四 .国内外对顾客满意度研究的现状......................................5 （一）国外的研究现状................................................6 （二）国内的研究现状................................................7 五 .如何提高客户的满意度..............................................7 （一）情化服务，超越顾客期望........................................8 （二）为顾客提供最大的便利和实惠....................................8 （三）正确对待和处理顾客抱怨，建立顾客的反馈机制....................9 六 .结束语............................................................9 参考文献.............................................................10 【摘要】 科学技术的日益发展，加剧了服务业之间的竞争，为了提高竞争力，很多酒店都意识到提高顾客满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国服务业市场对外逐 渐开放，外资酒店不断涌入使我国服务业市场的竞争日趋激烈，这对于我国酒店行业来说既是一种机遇，也是一种挑战。顾客已经成为酒店的战略性资源，因而争夺日益稀缺的顾客资源对酒店行业的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，酒店行业实施客户满意度战略，把顾客满意度应用于酒店行业的经营管理中是大势所趋。 【关键字】 客户满意度 ：酒店行业：市场竞争：顾客满意度成功案例 一顾客满意度的基本内容 （一）概述 在激烈的市场竞争中，酒店要赢得顾客，让自己的自身变得更大更强获得跟好发展的话，最根本的一条就是要使自己的菜肴和服务满足顾客的需要，使顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客消费渐趋理性消费，因此，酒店经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和顾客需要。 现代酒店通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，通过鲜美菜肴和个性服务，使顾客在接受该酒店菜肴或服务后达到满意状态，从而使酒店获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，酒店关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。 （二）客户满意度的含义 顾客满意的定义:是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。 二 顾客满意度与酒店行业的发展关系 （一）顾客满意度对酒店行业的影响 酒店行业一切经营管理活动的最终目的就