学习情境十一呼叫中心的数据管理解决方案.ppt

项目四　 呼叫中心数据分析纵览——内外部价值体现　　　　 三、报表的内部分析和外部分析思路 　 呼叫中心分析系统主要可分为两种：内部分析——针对呼叫中心整体运营绩效和座席的个人绩效；外部分析——针对客户。 内部分析应用一般包含以下几种功能： （1）质量保证/计分 （2）IVR分析 （3）绩效管理 （4）桌面分析 项目四　 呼叫中心数据分析纵览——内外部价值体现　　　　 外部分析应用包含的功能有： （1）语音分析 （2）预测分析 （3）实时分析 （4）Web分析 （5）客户反馈 （6）客户价值分析 谢 谢 观 赏 大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境十一　呼叫中心的数据管理　 学习 目标 认识呼叫中心相关的KPI指标； 清楚数据分析的步骤和整个过程的实施； 理解呼叫中心数据管理的重要性； 了解呼叫中心CUIKA原则。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：4时 学习情境十一　呼叫中心数据管理 项目一 认识呼叫中心的数据　　　　 一、呼叫中心数据 呼叫中心是一个每天和大量的数据打交道的地方，从人力资源到成本控制，从现场管理，业务流程到运营维护等等，每个模块中都有大量的数据分析点。 数据分析是有组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。这一过程是质量管理体系的支持过程。数据分析的目的就是把隐没在一大批看来杂乱无意的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。在使用中，数据分析可帮助我们做出判断，以便采取适当的行动。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。 项目一 认识呼叫中心的数据　　　　 (一)接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率 项目一 认识呼叫中心的数据　　　　 （二）呼入项目占有率 定义：呼入项目占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。 数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到 行业标准：≥90%。 建议标准：≥80%。 改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。 项目一 认识呼叫中心的数据　　　　 （三）呼出项目工作效率 定义：呼出项目工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。 数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到 行业标准：≥70%。 建议标准：≥80%。 改进措施：呼出项目工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。 项目一 认识呼叫中心的数据　　　　 （四）服务水平 定义：服务水平是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。 行业标准：80%的电话在20秒以内作出应答。 建议标准：95%的电话在20秒以内作出应答。 改进措施：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。 项目一 认识呼叫中心的数据　　　　 （五）客户满意度 定义：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务