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山水香格里拉酒店实用礼仪 酒店实用礼仪（培训教材） 酒店真正的价值，莫过于优异的营运绩效和市场的良好评价。因为，这将决定酒店的可持续发展的成长性。 酒店成员的价值实现，必须将自己与酒店发展紧密相连，酒店兴旺，个人才能得以发展，才能获取良好的经济效益，为了实现酒店利润最大化的目标，我们必须齐心协力，从最小化的具体行动开始。 本次培训：就酒店服务礼仪及沟通技巧等进行研讨、训练，力争提升服务形象，激发全体工作人员的服务热情，使其精神面貌有较大的变化。 一、酒店礼仪之本“尊重”二、酒店员工必备礼仪素养三、酒店服务 “沟通” 技巧四、酒店员工、仪态训练 一、酒店礼仪之本“尊重” 这是一个陌生人的世界 “在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中，人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。” ——李千秋 一、酒店礼仪之本“尊重” 我们的服务理念是 —— 服务双赢！ “宾客满意，酒店得利” 案例： 一、酒店礼仪之本“尊重” 酒店服务的精髓 ——满足宾客需求 营造“家外之家” 宾客期待什么样的服务？ 案例： 一、酒店礼仪之本“尊重” 酒店服务礼仪即“礼宾” 讲尊重 讲诚信 讲形象 宾客对服务最不能容忍的是什么？ 一、酒店礼仪之本“尊重” 尊重 ——尊敬和重视 《现代汉语词典》 一、酒店礼仪之本“尊重” 尊重——时代的需要 ?时代的需要 ?人的需要 ?人际的需要 ?职业的需要 ?市场的需要 一、酒店礼仪之本“尊重” 酒店“敬人三A”原则 ?接受——服务对象 ?重视——服务对象 ?赞美——服务对象 一、酒店礼仪之本“尊重” 尊重 ?从礼仪做起 ?从我做起 ?讲尊重、诚信、卓越，服务必定成功！ 一、酒店礼仪之本“尊重” 服务礼仪： 从我做起…… 酒店服务面对面 优劣成败即时显 打造高素质员工 创建一流的酒店 二、酒店员工必备礼仪素养 谁是最可爱的酒店人? 年轻、漂亮、聪明、 有技术、 有能力、 有思想、（服务理念) 二、酒店员工必备礼仪素养 亲和的微笑 舒心的问候 洁雅的仪表 优美的仪态 得体的语言 诚恳的态度 二、酒店员工必备礼仪素养 “第一印象” 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特?庞德 二、酒店员工必备礼仪素养 您笑了！ 真美。 我好开心！ 二、酒店员工必备礼仪素养 微笑： ——是最坦荡和最有吸引力的表情 微笑服务 ——是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现 微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁 … … 二、酒店员工必备礼仪素养 微笑是 — 最美的形象