仪容仪表及礼貌礼节电话礼仪投诉处理讲义.pptVIP

志诚丽柏酒店员工入职培训教程 仪容仪表及礼貌礼节Grooming Service Maner 正确认识和处理客户的投诉 有效处理投诉的意义 正确认识客户投诉 投诉反映客户的忠诚度 96%的不满意客户通常不会投诉 那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人 正确认识客户投诉 * 美国商人马歇尔·费尔德认为： 那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步; 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿意给我一丝机会。 * 如何处理客户投诉 投诉种类： a.产品， b.服务, c.环境 处理原则： 先处理情感，后处理事件 处理技巧 总结回顾 谢谢！ * * 仪 容 仪 表 仪容：主要指人的面容; 仪表：即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰等; 仪态：举止和风度. 员工仪容仪表在酒店服务中的重要性 是行业性质的需要，是行业永恒追求的主题。 是一种无声的语言，是酒店档次、级别和服务水准的体现。 代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象的代言人。 酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。 仪 容 仪 表 最受欢迎的是仪态最佳的人，而不是最漂亮的人。 首映效应（第一印象）：在进行社会知觉的整个过程中，对象最先留给人们的印象，往往会