电话沟通技巧I分析报告.pptVIP

我们将按照“发现问题—〉分析问题—〉解决问题”的思路来探讨“倾听” 说到做到！ （别因为自己原因不信守承诺；时间上留出弹性空间，以免由于无法预期的事延误客户问题的解决） 争取理解！（如果问题解决有困难，过程中提出来；或再和客户协调承诺过的事，获得客户理解。） 我们将按照“发现问题—〉分析问题—〉解决问题”的思路来探讨“倾听” * 管理客户期望值、超出客户期望值、客户满意 世纪互联 Feature Function Advantage Benefits (FFAB) 满足客户需求 客户获得利益 企业减小或没有损失 发掘到潜在客户 获得更多长期合作的机会 双赢 3.3.2 方案三特点-双赢 世纪互联 3.3.3 方案三特点-客户化 语言客户化： 方案描述应适应客户的专业水平； 确保你提供给客户的方案客户理解； 最好的服务方式就是以客户想要的方式为他们服务！ 积极行动 四步骤 尽量缩短客户等待的时间； 和用户知会问题已解决或未完成，不要让用户等待。 对公司的重要性； 对咨询工作的重要性； 对自己的重要性； 只有准确全面的记录才是有效的； 边听边记。 你的行动焦点是放在企业利益和客户利益之上吗？ 说到做到！ 争取理解！ 3.4 积极行动 世纪互联 世纪互联 方案是否和需求匹配 加深印象 有机会做调整 真诚 确认 3.5 真诚确认 感谢您致电，再见！ 如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见！ 感谢您的理解（投诉类），欢迎一如既往的支持我们！再见！ 很感谢您给我们这么好的建议。再见！ 非常荣幸为您服务，谢谢！ 电话收尾方式 3.6 电话收尾 世纪互联 为本次通话化一个圆满的句号，引导客户进入另一领域。 3.6 电话收尾 避免： ×突兀 ×嘎然停止 ×冷淡 画龙点睛 和客户建立长期相互信任的关系 体现： 热情 荣幸 真诚 世纪互联 世纪互联 电话开场 01 需求探索 02 方案提供 03 积极行动 04 真诚确认 05 电话收尾 06 第3篇 咨询六步骤-小结 世纪互联 Hot Tip How to answer the phone 响铃避免超三声；嘴角上翘身姿正。 电话接通先报名；热情主动咬字清。 亲和沟通善倾听；重复确认记完整。 转交升级要跟踪；兑现承诺善始终。 2008-11-16 [ Add your company slogan ] 附录1-服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 世纪互联 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 附录1-服务的关键因素 世纪互联 附录2-Ego-Gram自我状态问卷 　　針對以下每個問題，若你覺得該題陳述與你的狀況相符，請在解答欄填答（Ｏ），若不相符則填答（Ｘ），若介於兩者之間或不確定則填答（△）。最後再於得分欄內計分，Ｏ得2分、Ｘ得0分、△得1分。 題號 問　　　　　　題 解答 得分 1 我會打斷別人的談話，迫不急待地要抒發己見 2 朋友說我會使他們緊張 3 我嚴守約會時間，很有時間觀念 4 我會努力地實現我的理想 5 我重視社會規則、倫理和道德 6 我會要求自己和別人要有責任感 7 我討厭做事散漫、沒有秩序的人 8 我會指出別人不適當的行為 9 我在要求自己的權利之前，必先盡到自己的義務 10 我經常說：「…應該」、「你最好…」的話 合計： 世纪互联 合計： 題號 問　　　　　　題 解答 得分 11 我很能體貼別人 12 在人際關係上，我重視義理和人情 13 我會稱讚別人的優點 14 受到別人的拜託時，我不會覺得厭煩 15 我喜歡照顧別人 16 當別人難過時，我會想去使他好過一點 17 我能夠包容別人的錯誤 18 我願意傾聽別人的說話 19 我樂意提供服務給需要的人 20 我喜歡參加社會公益或服務工作 附录2-Ego-Gram自我状态问卷 世纪互联 合計： 題號 問　　　　　　題 解答 得分 21 我會衡量自己的利害得失後才採取行動 22 我與人對談時，很少訴諸情感 23 我認為保持客觀是件重要的事 24 我會搜集很多資料作為參考 25