北京地铁公司服务规范(32版本)资料.docVIP

北京地铁公司服务规范 （讨论稿） 前言 随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。 目 录 第一部分 服务设施规范 5 第一篇 车站服务设施 5 第二篇 列车服务设施 7 第二部分 员工服务行为规范 8 第一篇 服务原则 8 第二篇 服务行为规范 8 第一章 仪容仪表规范 8 一．着装规范 8 二．