第六章客房清洁服务与管理资料.ppt

学习目标（2） 知识目标 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 ??? 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” ??? 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 ??? 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” ??? 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……” ??? 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 ??? 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 ??? “小姐，我是911房客人，请你来一下。” ??? “我是服务员。”笃笃的敲门声。 ??? 钱先生穿了外套开了门。 ??? “先生，你有什么事吗？” ??? “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” ??? “先生，这不可能，床单肯定换的。” ??? “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” ??? “先生这不会是你的吧？” ??? “不可能，我头发没这么长。” ??? “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”  服务员伸手把头发拿了。 ??? “这不行，必须换掉。” ??? 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 ??? 钱先生压制着一肚怒火。 ??? “必须全部换掉。” ??? “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 ??? 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 ??? “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” ??? 钱先生来到总台退房。 ??? “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 ??? 小车载着钱先生离开了饭店。 ??? 总台值班员还在那儿发呆。??? 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 案例中客人的要求过分吗？ 客房服务与管理中有哪些问题？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。 4、服务人员的对客态度，尤其是对 VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉 第一节 客房清洁卫生 一、 客房卫生准备工作 二、 客房清洁方法★ 三、 VIP客房布置 四、 计划卫生  情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day 1、签到（Sign In） 2、早会（Staff meeting） 3、分配房间（Room assignments） 4、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean） 8、清理工作车、工具 一、客房清扫准备工作 （一）准备清洁工具和客用品  准备工作车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门 房务工作车 （二）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录 了解核实房态 维修房 Out of Order OO 请即打扫房 Make Up Room MUR 请勿打扰房 Do not Dis