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第七章 6σ管理 第一节 6SIGMA管理概述 6SIGMA管理是20世纪80年代，由美国摩托罗拉(Motorola)公司创立的一种在提高顾客满意程度的同时降低经营成本的过程革新方法。它是通过提高核心过程的运行质量，使组织赢利能力提升的管理方式。十几年来，6SIGMA管理在摩托罗拉(Motorola)、通用电气（GE）、联合信号（Allied signal）等著名企业中得到了成功的应用。当今在世界范围内，越来越多的组织开始了管理的实践。 6σ管理是一种严格地追求在所有过程中降低缺陷的方法，以实现在影响组织最关键层面上的持续突破性改进，并提升顾客满意度。 这是一种组织的主动设计，这种设计可以实现生产、服务和管理过程中每100万次机会大约出现3.4次缺陷。 为什么要对缺陷率的要求如此之高？ 假设公司已经实现了99.379%的合格率（可以说是相当高了）。 如果公司提供的服务包含了20个步骤。 如果这20个步骤的质量水平都为每百万次有6210次缺陷的话，每个步骤的缺陷率为0.00621。 这样一来，每个步骤无缺陷的概率就是0.99379。结果就是这项服务最终传递无误的概率的88.26%。（如何计算？） 但是，如果按照6 σ的标准，每个步骤的质量水平为每百万次有3.4次缺陷的话，其最终传递无误的概率就是99.99932%。 二、6SIGMA管理的含义 SIGMA是希腊字母“?”的读音，“?”在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用“?”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。 过程输出质量特性的分布中心与目标值完全重合只是理想状态。根据调查研究，在目前的科技水平下，过程平均值与目标值存在的偏移（也称为“漂移”）平均为±1．5σ，偏移可引起过程输出缺陷率的增大。下表表示不同σ水平下的缺陷率。 一个均值不变的的3σ过程，每百万次机会可产生2700个缺陷，这就是说，至少在不久的未来，99.73%的结果分布在规格上限和规格下限之间。 假设完成一个月度会计报告所需的天数是一个稳定的正态分布。 平均值是7天，标准差为1天。 假设使用月度报告的顾客所期望的时间为7天（标称值），搜集所需要的数据需要4天时间（规格下限），为保及时性最多允许10天（规格上限）。 于是，这是一个3σ过程，因为过程均值加减3个标准差等于规格限。 这种情况下，每百万次机会缺陷次数为2700次（30.86年中会提前或推迟递交月度报告1次） 假如完成月度会计报告这个过程的稳定的，而且存在1.5个σ的漂移。规格上下限保持原状，即这是一个3σ过程，距均值有1.5σ的漂移。 这种过程每百万次产生66811个缺陷，或者说，至少在不久的未来，93.33189%的结果分布在规格上下限之间。 这种均值结果有1.5个标准差的偏离结果是每百万次有66811次缺陷，即1.25年内会提前或推迟递交月度会计报表1次。 假如这个过程的标准差降低到0.5天，这原来的一半，规格上下限保持不变，结果是每10亿次只出现2次缺陷，也就是说，99.9999998%的结果都在规格上限和下限之间。这就是无漂移下的6σ过程。 假如完成月度会计报告的过程是一个无漂移的6σ过程，它每10亿次机会将出现2次缺陷，即41666.667年中会出现提前或推迟递交月度会计报告1次。 如果过程的数据稳定，呈现正态分布，过程结果均值距标称值两端都有1.5个标准差，并且标称值距规格上下限都是过程结果的6倍标准差，这个就是一个6σ过程，距均值有1.5σ的偏移。 这种过程每百万次机会产生3.4个缺陷，即99.99966%的结果分布在规格上下限之间。 如果上述的会计报告过程是这样的分布，即过程平均偏移0.75天（1.5σ），由7天变成6.25天或7.75天。 这种均值结果是每百万次有3.4次缺陷，即24510年中会提前或推迟递交月度会计报告1次。 6SIGMA 管理的度量指标 练习： 某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12点送到，但实际总有误差，因而提出送餐的时间限定在11：55至12：05分之间。过去一星期来，该送餐公司将午餐送达的时间为11：50、11：55、12：00、12：05、12：10，求该公司准时送餐的σ水平。 四、6SIGMA管理的基本原则 五、 6SIGMA方法论 过程改进五步法（DMAIC方法） 定义阶段（Define）： SIPOC分析（供应商、输入、过程、输出、顾客之间的关系） 收集分析顾客之声用以识别顾客着重的关键质量特性（CTQ）。 结果是收集到的需求数据定义出USL与LSL。设定一个质量改进的目标，例如从当前DPMO水平为66811降低至DPMO为3.4。 1、顾客关键需要的确定 识别顾客：当前满意顾客、当前不满意的顾客、失去的顾客、竞争对手的顾客、未来的潜在顾客 确定顾客关键