第五章旅游事故的预防与处理资料.ppt

第五章 旅游事故的预防与处理 看来，这种指责多是在情绪激动下作出。作为遇事者家属，心情完全可以理解，不过，从事发经过的报道及照片看，事故的发生主要是天灾造成，人为的因素并不是主要原因。而且恰恰相反，台湾旅行社有关导游和旅游巴司机，在意外发生时的表现是及格的。 　　据脱险内地游客向传媒反映，当时雨势很大，大量泥石夹杂山洪突然冲下，堆积路面上，车辆无法通过。这时，有驶在较前面的旅游巴，导游当机立断，立即组织乘客下车，步行越过塌方路段，结果成功脱险。而被困在塌方现场的旅游巴，其中一辆被大量山泥涌入车厢，犹幸当地导游迅速指挥乘客下车，转移到另一辆旅游车上，但导游却走避不及被山泥埋住。 　　现场被困的十多辆旅游巴，司机和导游每小时都聚集开会一次，想方设法联系救援单位，并分派食物和饮用水给乘客，堪说临危不乱，工作是积极和负责任的。据报道，一些脱险陆客离开时，对台湾导游和司机都一再表示感谢。 第一节 旅游事故的概述 一、旅游事故的概念： 旅游事故：在旅游服务过程中由于工作人员的失误或者是某些意外变故而导致各种事故和问题即称为旅游事故。 二、旅游事故的种类 （一）按照事故的性质分为： 旅游安全事故和旅游技术性事故。 1、旅游安全事故：指的是涉及到旅游者人身、财产安全的事故。如旅游者突然患病；旅游者行李丢失等。 旅游安全事故的4个等级——一般、轻微、重大和特大事故。 旅游安全事故的4个等级 8月13日 宜兴竹海公园滑道事故 4人死亡 2011年8月13日下午3时左右，享有盛名的国家AAAA级旅游区、江苏宜兴市竹海风景区发生一起滑道安全事故。事发时，景区遭强风暴雨突袭，致滑道受损。部分游客乘坐的滑道小车相撞、冲出滑道。事故致4人死亡，24人受伤。据知情者介绍，该滑道由大理石和水泥筑成，起点位于山顶，落点位于山腰的观景台，全程滑行时间大概五六分钟。以往晴朗天气时，体验滑道的游客很多，但是在暴雨天仍然开放，着实让人想不通。 2、旅游技术性事故： 由于旅游接待部门运行机制发生故障或者是导游员的失误而影响旅游活动的安排或旅游行程的事故。如旅游漏接、空接、错接的事故、误机事故等。 （二）按照事故的责任分为：责任性事故和非责任性事故 1、责任性事故：由于接待方原因如计划安排不周等造成的事故。 2、非责任性事故：指的是非接待方的原因而是旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成的事故。 责任性事故比非责任性事故的影响大，可能会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形象。 （三）按旅游事故的严重程度分为：一般事故和严重事故 1、一般事故：指的是经常发生又能及时补救的事故。这类事故一般导游员可以自行解决，如旅游行李的破损，旅游者证件的丢失等。 2、严重事故：指的是给旅游者造成较大的身体或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者或旅游企业要求解除合同、要求索赔的事故。 三 旅游事故可能造成的后果 1、对旅游者而言：财产损失；旅游不便；精神伤害；生命受到威胁；影响工作如误机。 2、对旅行社而言：经济损失；声誉受到损失。 3、对旅游者亲属而言：如死亡事故或致残，增加亲人的经济负担和精神伤害。 4、对旅游地而言：破坏旅游目的地的旅游形象，可能在很长一段时间内才可以恢复原像。 第二节 旅游事故的预防 一、制定周密的接待计划，安排上要留有余地。 如送团前不宜安排旅游者去繁华、热闹的地方自由活动或购物； 如白天活动的安排要劳逸结合，晚间的活动不宜太迟； 如前往交通集散地要留出充足的时间。 二、时刻谨记行业规范的要求和法律法规的约束。 “导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 三、多做提醒工作： 1、出发游览前：预报天气和地形。 2、在游览区活动前：预报全天的行程和游览路线、所需的时间、集合的时间和地点，迷路时可以采取的措施。 3、提醒：登山或剧烈运动的要提醒游客量力而行；提醒司机注意安全；随时提醒游客保管好自己随手携带的行李；随时清点人数，提醒游客紧跟队伍；提醒游客注意饮食卫生，不要随便采摘、品尝山上的野果，不要喝自来水或河水，不要到大排挡的地方去用餐。 四、注意带团小集体的配合，时刻与游客在一起。 一般是地陪讲解，领队和全陪断后，时刻清点人数，注意拖拉的游客和他们的活动动向。 案例 2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、