物业管理实务第九章物业管理的质量体系资料.docVIP

第章 目标规划 学习目标： 基本了解：质量管理发展的三个阶段；ISO9000族ISO9000族标准的核心构成；质量体系的特点。 重点掌握：八项质量管理原则；物业服务企业建立和运行质量体系的步骤。 （二）技能目标：通过本章学习，能够根据ISO9000质量体系的相关内容和要求，协助物业服务企业实施ISO9000质量管理体系认证。 课前热身随笔（空白页） 第章ISO9000族标准的核心构成。 一、质量管理发展的三个阶段 任何事物的兴起与发展，都有其历史原因和社会发展的需求。ISO9000族标准也不例外。ISO9000族标准的产生，与质量管理的发展密不可分。质量管理随着生产和科学技术的发展，从20世纪初期到现在，大概经历了三个不同的发展阶段。 （一）质量检验阶段 质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。泰罗在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。统计质量控制阶段 　　这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具第二次世界大战，统计质量管理统计质量管理。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。 　全面质量管理阶段 　　20世纪50年代，科学技术和工业生产的发展，质量把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。。费根堡姆( A · V · Feigenbaum )和朱兰( J · M · Juran )提出了全面质量管理的。 　　所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中M是Management的缩写，更加突出了管理在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。ISO9000族ISO9000族，美国发布了世界上最早的有关质量保证方面的标准MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，标准要求武器装备供应商：为了确保产品质量，应制定和保持一个与其经营管理、技术规程相一致的有效的和经济的质量保证体系，应在实现合同要求的所有领域和过程（如：、研制、生产、加工、装配、检验、维护、储存和安装）中充分保证质量。，美国国防部发布了MIL-Q-A《要求》，生产武器的质量保证标准。70年代初，借鉴了军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和机械工程师协会（ASME）分别发布一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准美国的成功经验在世界范围内产生了很大的影响一些工业发达国家，70年代末先后制定和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的前提。由于各国标准的不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。 ISO9000ISO /TC176制定的所有国际标准。为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益，国际标准化组织（ISO）于1979年成立了ISO TC176（质量保证技术委员会），制定质量管理和质量保证标准1987年ISO9000族标准。 三、ISO9000族1987版ISO9000系列标准包括： ISO8402：1986《质量——术语》 ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO90O2《质量体系——生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素一一指南》1990年决定对标准进行修订提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际上通称为《2000年展望》）ISO9000族标准按《2000年展望》提出的目标，标准分两阶段修改。第一阶段修改称之为：有限修改，即修改为1994年版本的ISO9000族标准。第二阶