加强服务品质管理建立以班组为核心的品质管理中心资料.docVIP

加强服务品质管理　建立以班组为核心的品质管理中心 酒店高品质的服务主要来自于酒店高品质的硬件和软件服务两个方面。而高品质的硬件服务主要基于酒店规划设计、市场定位与资金投入的多少等因素所决定的。硬件一旦形成，是比较难以改变的。硬件服务是基础，基础不好软件也好不起来。当前，酒店硬件通过前期的装修改造，有了较大的改善和提升，具备国家四星的接待标准。今天，我们重点讲软件服务的品质管理。 一、酒店品质服务的重要性 品质服务是指酒店提供给顾客服务产品质量水平的高低，也是衡量一家酒店管理水平的重要依据。 品质服务是把双刃剑。高品质的服务不仅能带给顾客愉悦的酒店体验，赢得顾客的赞誉，增加酒店的创收，而且，能够不断扩大酒店知名度和美誉度。它是酒店的核心竞争力，是战胜竞争对手的利器。而低劣的服务品质是酒店驱赶顾客、自断财路、自毁招牌的自残行为。 处在互联网时代的今天，酒店的品质服务已经被提升到从未有过的高度。因为，顾客一旦在酒店消费，就会将自己亲身体验晒到互联网上，转瞬间酒店服务的好与坏就像被剥去了衣服的躯体被曝光在大众面前。其结果是高品质的酒店顾客越聚越多，而品质差的酒店越来越无人问津。这就是品质服务的重要性。 二、影响酒店品质的重要因素有哪些？ 影响酒店品质服务的因素众多，但大致分为二类：一是环境因素、二是管理因素。 1、环境因素 酒店环境是指酒店的内部环境。主要是指酒店照明、温度湿度、气味、噪音、卫生、公共秩序等方面的管理。 照明：不同的区域配置有不同的灯光。白天与夜间的灯光使用也有所不同。因此，灯光控制应根据不同时段、不同区域、不同要求进行科学有效管理。主光源和辅助光源要搭配使用，顶光、侧光、地灯要形成交织互补。夜间灯光要柔和无阴影，要使用暖光。 空气温度和湿度：高星级酒店的温度和湿度管理非常重要。因为，来自不同地区和国籍的宾客，体质差异很大，对温度和湿度的要求各不相同，往往在同一个时段有要求开冷风的，也有要求开热风的。因此，许多五星级酒店配备了四管制空调，满足冷、热的不同需求。高星级酒店室内温度夏季应保持26度左右，冬季应保持24度左右。人体适宜的空气相对湿度应该在45%-65%RH。而50%-60%的环境最为舒适，不易产生呼吸道疾病。 气味：气味直接影响着人的嗅觉感官。一个好的酒店对气味的管理非常重要。许多高星级酒店配制有空气新风系统、负离子空气净化系统、香风系统。当你走进酒店后，一股沁人心脾的清新空气会扑面而来。而差的酒店空气中充斥着霉味、油烟味、地毯的臭味等复合味道，甚至严重到臭气熏人的地步。 噪音：高星级酒店应该给客人提供一个幽静典雅的环境。而在中国要做到这一点实不容易。除了中国人习惯大声喧哗，影响公共区域环境外，还有一些不可忽视的内部管理问题。如设备噪音、员工说话声音过高等。酒店设备噪音一般有：空调风机的噪音、卫生间排风扇的噪音、厨房排烟系统的噪音、中央空调冷却系统的噪音、电梯运行的噪音、吸尘的噪音等等。这些噪音都会严重影响宾客休息或个人情绪。因此，加强设备的噪音管理非常重要。酒店要采取各种有力措施尽最大努力消除各种噪音，给顾客创造一个宁静的休息环境。如及时做好设备设施维护，淘汰陈旧设备，员工交流尽量采取肢体语言，或轻声说话等。 卫生：有权威机构进行过调查，将酒店卫生放在第一要求的顾客占到90%以上，这就充分说明酒店卫生的重要性。许多高星级酒店真正能够做到一尘不染，关键是它对卫生管理有一套严格的制度和要求。他们的PA班组人员不仅敬业而且还非常专业。不善管理的酒店，地毯发黑、污迹满地、墙面积尘、顶上挂满蛛网，灯具油腻发黑，差距之大实在令人惊讶。 公共秩序：公共秩序主要是指酒店公共区域的秩序管理。公共区域杂乱无章、人流物流交织、物品无序摆放，尤其是接待会议或婚宴，各种宣传广告和背板充斥大堂和过道，严重影响人的视觉和情绪。各部门应该要加强管理，要给顾客提要求，并参与和协助顾客布置，尽可能留出足够的空间与通道给其他客人以便利，尽量降低或减少影响。 2、物品和原材料因素 酒店配置给客人使用物品品质的高低直接影响着顾客的舒适度的体验，也直接影响着酒店的服务品质。例如：床具、棉织品、被子、枕头、地毯、餐具、酒具。其中尤其是床具和棉织品的好坏，不仅影响着顾客的舒适度，而且直接影响顾客的睡眠。现代高星级酒店非常注重床的品质，像索菲特酒店最引以为傲的就是——我的床。现在酒店业出现了一种新职业——叫客房体验师，专门负责体验和评价客房的床具和配套的布草是否舒适，还是个年薪百万的高薪职业。当然，你睡过后必须出具一份有价值的体验报告供业主参考。 菜肴原材料的好坏直接影响着菜肴的品质，优质的原材料是做好精品菜肴的基础。怎样选好优质原材料？一看品牌，二看产地，三看价格，四靠品尝。现在人们对食物提出了更高的要求，即食品安全健康。所以有机食品成为一个消费新趋向，