旅游心理学3轮,.ppt

9.1 旅游服务中的客我交往 （一）旅游活动中的人际交往和客我交往 1、旅游活动中的人际交往： （1）服务人员与客人之间的交往：“客我交往” （2）客人之间的交往 （3）员工之间的交往 2、客我交往： 旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流情感、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。 客我交往的特殊性： （1）短暂性 （2）公务性 （3）不对等性（接待过程中，只有客人对服务员下达指令、提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等性也表示主方必须服从和满足客人的合理意愿。） （4）个体与群体的兼顾性 （二）心理服务的功能 缺乏心理服务的服务是什么样的？ 心理服务是不是虚的？ 如何控制情绪 作为导游的小朱脾气比较急躁，在工作中很容易被无理取闹的游客所激怒，于是，他控制不住自己的情绪常与游客发生争吵。这样既影响自己的形象又给工作带来很多麻烦。再遇到这样的情况，小朱在心里告诫自己：要沉住气，不应该和游客争吵要尊重游客，把任务工作做好!可是结果还是发怒了。这时同事对小朱说：“你这个坏脾气呀，这辈子是改不掉啦!”小朱自己也非常懊恼。 为什么会产生这种情绪失控的情况呢?应该用什么办法来控制自己的情绪？ “自我暗示法”就是要不加怀疑、不加批判、不加抵制地把正确的思想灌输给自己。人之所以会接受“暗示”，是因为人的潜意识没有批评能力，潜意识能“自动化”地