商家物流发货及售后服务管理规范.docVIP

商家物流发货及售后服务管理规定 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障商家及用户的合法权益，维护“社区e服务”正常运营秩序制定本规定。 物流发货政策 “社区e服务”是针对本地化O2O模式运行的手机电子商务平台，我们的用户下单后关于物流配送问题， 1.关于发货时间 社区e服务是本地化生活服务类网站，我们的宗旨是为了解决社区商业“最后一公里”的问题，实现了线上商业和线下服务的互补，把消费送到居民家门口。我们注重在线交易的时效性，在社区e服务入驻商家百货，餐饮外卖及其他可提供实体商品的在线交易达成后（包括在线付款的用户已成功付款；货到付款的用户已成功提交订单。）一般商户（卖家）应在收到用户订单30分钟内将商品出库，并通知物流配送人员发货。社区e服务有自己的物流配送团队及第三方合作物流配送公司，物流配送人员会及时将商品交到用户手上完成订单交易； 餐饮及食品外卖商户应提前告知用户商品出库时间，商家自己配送的出库时间不能超过30分钟，完成配送时间也要在45分钟之内；特殊渠道商品商家在其商品页面承诺的发货时间与上述规定不同的或与用户有特殊约定的，适用其承诺或约定； 2.违规处理 延迟发货 商家接到用户订单后发货过程中未按上述规定按时发货的；以及用户投诉商家未按时发货，经社区e服务按上述规则判定商家未按时发货的；商家应按所售商品价格的百分之三十对用户进行赔付； 餐饮外卖及食品商家因其特殊性应提前告知用户商品出库时间，保障出库时间不能超过30分钟。商家未按规定时间发货的以及用户投诉商家未按时发货，经社区e服务判定商家未按时发货的，商家除按照订单商品发货给用户外，应按所售商品价格的百分之三十对用户进行赔付；因商家发货延迟导致用户退单的，经社区e服务判定商家未按时发货的，商家应按要求退还货款，并按所售商品价格的百分之三十对用户进行赔付； 库存不足，少件缺件 商家未按照订单明细或商品描述打包发送订单商品，用户投诉在收到订单商品后发现商品少件（包括 缺少配件，少赠品，少商品）商家应及时将少件商品补发用户。 社区e服务不允许商家在用户生成订单后因库存不足无法发货，商家应及时更新其商品库存信息，对于商品库存不足的应及时做出下架处理； 如出现商家因缺货无法按时发货的，商家应在订单生成30分钟内及时与用户取得联系并调货重新安排发货，通知用户到货时间。以上必须明确征得用户同意；出现上述情况及社区e服务接到用户投诉的，将扣除商家所售商品百分之三十，社区e服务会对商家进行警告； 3.关于发货结算 采用货到付款的将由社区e服务配送人员代收货款， 二、售后服务管理 (一）关于退换货 1.用户申请退换货，可采用两种方式： 用户可将退换商品自己寄回给商家； 用户采用社区e服务配送人员上门取货寄回给商家； 2.申请退换过程中所产生的费用由用户自己负责； （二）入驻商家商品退换货用户在收到订单后7天内根据以下情况可申请退换货: 品质问题 商家所售商品因国家法律规定的功能性故障，用户提供经厂家指定或特约售后服务中心检测确认并出具检测报告故障单； 商家所售食品商品变质、商品超过保质期、保质期即将过期； 商家所售商品因质量问题导致用户无法正常使用； 外观问题 商家所售商品图片描述与实物不符 商家所售商品出现损伤 其他问题 商品不完整3 发错商品 出现假货 二手货 价格错误 分量不足 缺少赠品配件 因尺寸问题 因下列情况不提供退换货服务 餐饮外卖及食品类商品（因食品品质问题除外） 商家提供的购物卷、礼品促销卷、优惠劵、门票、电影票等纸质及电子类消费卷 已使用过的商品无法二次销售的 商品吊牌，包装破损，发货单、商品配件（如配饰挂坠等）、说明书、保修单、标签等丢失； 任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品； 奢侈品、钻石、黄金、珠宝首饰、手表不接受退货； 密封产品原包装打开或封口贴损坏； 母婴类产品、家居家装类 9生活服务 退换货细则 1.餐饮外卖 退换货时限 因餐饮外卖商品的特殊性，商品一经售出不予退换。在用户规定送达时间商品还未出库，超过2个小时的。用户可直接跟社区e服务客服联系，申请退单。 退换货原因 因商品延时超过2个小时，或商家发错商品； 处理流程 用户可直接与我公司客服联系，我公司根据用户反馈与商家联系；根据上述规则判定属于商家责任的通知商家退换货，判定因用户沟通信息不畅或其他因用户操作不当导致的不予退换； 注意事项 餐饮类商家提供的外卖食品一经售出后不予退换； 用户食用后导致身体不良反应的，应出具相关医疗机构提供的检验证明与商家取得联系； 交易过程中因用户原因导致沟通不畅造成商品延时的不予退换； 2食品饮料及保健品 退换货时限 实际收到商品起7日内，生鲜食品因商品特殊性可在实际收到商品48小时内； 退换货原因 商品变质、商品