服务型连锁企业文化建设.docVIP

服务型连锁企业文化建设 ——服务型连锁企业人力资源柔性驱动力的打造套路 服务型连锁企业的人力资源建设，仅仅依靠上述的刚性机制和重点工作，是远远不够的。因为服务业的特点就是“永远有尚未标准化的的部分”，尤其是员工的服务态度，是最难标准化的项目。但服务业的顾客偏偏在“服务利益”之外还会很看重“服务态度”。 此时，开展企业文化建设，使企业能满足员工多层次的需求（社交情感需求、他人认同的需求、自我实现的需求），就能使企业文化成为一种柔性的持久的驱动力，驱动员工自发、主动地为顾客服务——不但复制总部的“服务利益”，也复制总部的“服务态度”，甚至比总部做得更好！　 企业文化，能够内化为员工的内驱力，这是它的最大价值所在。 企业文化在狭义上是指企业所创造的具有自身特点的精神产物。 然而，由于文化往往显得虚无缥缈，导致很多企业难以找到企业文化建设的方法、路径，很多企业的企业文化建设沦为几句空泛的口号和一些常规的文体活动，没有起到企业文化应有之作用。 让我们看看成功的连锁企业在这方面是怎么做的。下面是麦当劳企业文化的三个层次： 1、物质层：和蔼可亲的麦当劳大叔、金色拱门、干净整洁的餐厅、面带微笑的服务员、随处散发的麦当劳优惠券等等； 2、制度层：麦当劳制定了四个制度手册来规范化员工的行为标准——营运训练手册、岗位观察检查表、品质参考手册、管理发展手册； 3、精神层：Q（质量——保证食品的独特风味