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第7章 商务智能与知识管理 导入案例 市场经理的一天 杰佛瑞是某大型电器零售企业的市场部门的一名经理，主要负责公司的促销方案的设计。家电零售业竞争非常激烈，各大零售商正在通过各种途径全方位提升自身的竞争力。杰佛瑞供职的公司也不例外，不惜巨资投入信息化建设，实现了基于ATM专网的采购、仓储、销售、财务、物流、配送、售后服务、顾客关系一体化的实时在线管理。 杰佛瑞来到办公室，打开计算机，首先他接收到了上司里奇的邮件，里奇要求他尽快提出企业下个季度的促销方案。这是一项非常复杂的工作，杰佛瑞需要非常认真地对待，因为这关系到他的业绩考核以及可能的升迁机会。像往常一样，杰佛瑞搜索了公司系统的资料库，从中他可以看到公司过去几年中的一些计划书以及反馈信息，这对他的工作非常有帮助。尤其是来自数据部门的反馈信息让他了解到促销计划的作用，有效地帮助提高促销计划质量。杰佛瑞很好奇数据部门的同事是如何做到这一点的，要知道公司可有几百家门店，每天来自POS机的销售数据可以堆积如山。他隐约记得，数据部门的同事曾在培训中提到过商务智能、数据挖掘这样的字眼，但是他更喜欢称之为魔法师的工作。 导入案例 杰佛瑞突然想起了上个月里奇转发给他的一份数据统计报告。报告显示，数据部门发现的一条重大信息，即冰箱和榨汁机之间存在着关联关系。杰佛瑞多少有些吃惊，因为这两个电器并不能让他在意识上感觉到有什么关联，但是这条信息对他的工作却有很大的影响，因为在这一季的促销计划中，他想到一个好主意，那就是购买BOSCH冰箱可以送一台榨汁机，他希望数据部门的报告是科学可信的，因为下一季度就是秋季，冰箱的销售在往年的报告中会有一个大的下降，他希望借助“买一送一”的促销可以使冰箱免于降价，而且也可以缓解榨汁机库存积压的问题。关于促销时间的长短，杰佛瑞需要和威尔谈一下，威尔尽管调离了市场部，但是他的经验却很丰富，通过办公系统，杰佛瑞给威尔发去了计划和问题，下午他得到了想要的答案。 杰佛瑞很快制定好了促销方案发给上司，该方案在通过后很快上传到系统资料库中，并且分发给各个连锁店，而销售部门也会因为这个促销而忙活一阵子，因为他们需要负责把信息发送给相关的顾客。杰佛瑞听说，数据部门经过对整个公司数据库系统的分析，可以找出对促销活动最有可能做出反应的顾客群，甚至可以在促销季结束之前预测出销售量。 思考题： 1．根据案例说明哪些方面可以用商务智能和知识管理解决。 2．商务智能和知识管理之间有什么联系？ 3．谈谈你对知识管理或者商务智能的认识。 7.1 知识管理概述 3.1.1 知识管理的概念 1．不同角度界定的知识管理 1) 从知识管理的目标来定义 该类定义认为，知识管理是有利于组织发展及改进组织绩效的活动，知识管理的目标是改进组织的绩效，提高组织知识创新能力。以下是几种具有代表性的描述。 巴什认为：知识管理是增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。 达文波特认为：知识管理最显著的方面，表现为知识的创造与知识的应用。 卡尔·弗拉保罗认为：知识管理是运用集体的智慧提高应变和创新能力，为企业实现显性知识与隐性知识共享提供的新途径。 IBM公司认为：知识管理是对Know-how知识(隐性知识)的管理、共享及应用，目的在于全面提升企业的生产力、应变力、工作职能及创造力。 Delphi咨询公司认为：知识管理是一项技术实践活动，它以提高决策质量为目的，协助在整个组织范围内提高知识创新和交流的效率。 2) 从知识管理的流程来定义 该类定义认为，知识管理是对知识的创造、获取、存储、共享等知识流程的管理，而这些知识流程可以和组织的运行流程整合。以下是几种典型的表述。 戴维·沙凯米认为：知识管理是对重要知识的创造、收集、组织、使用等一系列流程的科学的、系统化的管理。 迈勒等人认为：知识管理包括4个相互依赖的活动——知识的识别、知识的编辑、知识的交流与知识的产生。 萨拉维认为：知识管理是组织成员经由创造与使用共有知识的程序，包括知识的获得、组织学习与知识的扩散。 3) 从知识管理的对象来定义 该类定义认为，知识管理是对知识员工或知识资产的管理。以下是几种具有代表性的描述。 卡尔·什维认为：知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。 罗赛特等人认为：知识管理是确认，文件化和分类化存在于组织员工和顾客中的显性与隐性知识。 德鲁克认为：知识是知识经济社会的基础资源，知识管理是对知识工作者的管理。 4) 从知识管理的方法来定义 该类定义基本认为，知识管理呈现为提升企业竞争力的有效的策略。例如，美国生产力质量中心(APQC)对知识管理的定义，较为全面地反映了这种观点。 知识管理是一种有意义的策略，它保证在最需要的时间将最需要的知识传授给最需要的人，并帮助人们分享这些知识，以能改进组织行为的方式将信息付诸于行动。不同