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第三章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述 一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，交换意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要： 1、主题发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。 二、沟通的结构及过程 整个沟通过程由五个要素构成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反馈 信息 四、沟通的功能 1、控制情绪 2、激励精神 3、情绪表达 4、提供信息 五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通 第二节 民航服务过程中的沟通 一、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客； 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系； 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。 二、民航服务中与旅客沟通的途径 1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。 直接沟通的优缺点 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出情感。 　　缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。 2、间接沟通 间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。 间接沟通的优缺点 间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。 　　此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。 三、民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 身体语言沟通的特点 ： 1、广泛性 2、连续性 3、不受环境的限制 4、跨文化沟通 5、简约性 （一）目光 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。??（1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。　（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。　（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 （二）表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：　（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视……　（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……??（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解……　（4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。 （三）身体运动 在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。如：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。 （四）姿势与手势 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑