点菜及推销技巧解析.pptVIP

点菜及推销技巧 点菜的重要性 点菜是客人在餐厅用餐的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。 如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。 掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法，周到、热情、切合客人需求去服务每一位顾客，能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人的消费。 点菜员的基本要求 掌握菜品的类别、名称、价格、味型、特点、烹制方法（烹制时间、主辅料、分量）。 掌握菜品营养价值及功效、菜品典故。 特色菜、售罄菜、急推菜等内容。 了解不同人群的的消费特点等。 点菜的时机与节奏： 在客人就坐后3分钟内要及时点菜。 点菜的姿势： 端正地站在客人的右后侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。 点菜方法 通过“一看二听三问”的技巧快速观察、分析并掌握顾客就餐特点： ⑴“看”： 看客人的年龄、举止、情绪、外地还是本地、吃便饭还是商务宴请、朋友聚餐、调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人、谁是客人；看客人的衣着、包饰，判断客人的消费水平。 ⑵“听”： 听口音，判断地区了解客人需求和顾虑、民俗禁忌、喜欢的食材或从顾客的交谈中了解其与同行人之间的关系； ⑶“问”： 问清客人的具体消费目的、口味等具体要求，作出适当的菜点介绍。 建议销售 根据客人的消费目的而选择相应建议销售方法： ⑴便饭--如外地顾客出差、旅游、学习因居住在附近或附近工作的人就近解决吃饭问题而来餐厅用餐等。其消费特点是：品种不要太多，但要快，所以要求服务人员能熟记并能快速度、准确地报出各种菜名，进行简要建议销售并快速为客人点完餐； ⑵调剂口味--如慕名而来想尝本店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。所以在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精； ⑶宴请--如商务宴请这类要讲究一些排场，所以菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内； ⑷聚餐--如家人、同事、朋友等聚在一起，他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，所以要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热等。 点菜员提问方法 1.开放性的提问 例：当顾客在点菜时：我们像顾客问，你好王先生：今天请什么人吃饭，他会说：朋友或是客户这中问题对我们没有什么帮助，我们的目的是及时的与顾客搭上话，为下一步点菜时建立以个好的桥梁。 2.特定型的提问 例：张经理那你感觉今天的菜怎么样啊?回答：还不错， 符合我的口味。这种 提问方式就是必须有特定针对性的问题，目标很明确，而且必然带出特定型的回答。 3.选择型的提问 例：当客人点鱼时，我们可以问：王总你今天想吃海鱼还是淡水鱼那。你问了一个二选一的问题，随他选择。同时你可在适当的时间里加问：我看王总你今天还是吃海鱼吧，海鱼对身体比较好而且肉质也比较鲜嫩。 4.引导型的提问 例：李老师你看你今天18位用餐，要不要不你的菜换成大份的吧，因为我们的菜量是8—10人的量，你看如何？引导性的提问有一个技巧，即先陈述一个事实，先做一个框式。预先的框式有什么作用那？就是用这个框吧你的话套住。产生“一个强行的暗示”的作用。 根据客人的消费心态建议销售 ⑴炫耀型-- 他的情感丰富，较易感情用事，重友情，好面子，以炫耀和显示慷慨而邀请朋友，甚至“打肿脸充胖子”而一餐就用掉一月工资，即便一个人也要点两三道菜。 所以对这类客人：尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 ⑵茫然型--这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。 所以对这类客人：根据已掌握菜品的味型、特点、烹制方法及菜品规格、份量、价格等来做好客人的参谋，进行恰当的建议销售。 ⑶习惯型-- 这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种消费惯性，具体表现为偏好某一个菜品、某一风味的菜品、某一餐厅，甚至某一厨师的声誉等。 所以对这类客人：应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问”某某先生,还是和上次一样吗?还是另外点或介绍”，”“我们今天推出了**是您以前没有用过的”等等。 根据不同客人的消费心态建议销售 1.少年儿童 少年儿童一般在15岁以下未成年人组成的群体。他们在选择食物时一般不知道如何选择，常常表现为服务人员介绍什么就要什么，购买行为发生快，喜欢有人做伴。而一些年龄较小的孩子在购买时则表现出迟缓、犹豫不决，食物价格越高，这种表现就越明显。 据这些特点，服务人员应该做到“一主动、二帮助、三关