2014《客户关系管理》期末答辩主题.ppt

* 第一题：传统营销模式与电商营销模式的区别 传统营销模式 整个过程是令人非常沮丧的，传统营销漏斗，是将大量的客户吸引到漏斗中，最后成交的客户，我们称之为“剩余价值客户”。 关注或了解的渠道有哪些？ 通过何种方式引起人们兴趣？ 消费者是因为什么原因而渴望购买？ 有哪些记忆影响了人们？ 决定行动的原因有哪些？ 电商营销模式 与传统营销模式相似。 价值突然放大。 购买不再是营销的结束，而是新一轮营销的开始，通过客户使用体验，进行分享传播营销。 与传统营销模式不同之处：行动。 分享与传播的平台有哪些？ 是什么因素促使消费者行动？ 第二题：什么是营销的FABE法则 产品的属性 产品的特点与功能 使用产品对客户的利益与好处 证明产品利益的证据 请用FABE编写一段产品推荐话述脚本。 第三题：客户投诉的一般处理流程 倾听客户意见 记录投诉要点， 判断客户投诉是否成立 提出可行的解决方案 跟踪服务 策略：降低客户期望的技巧 案例分析： 张先生要到广州出差，他去买机票，售票员发现张先生的期望值包括四点： 1、晚上六点钟之前到达广州—因为在广州有很多朋友等着晚上给 他接风； 2、希望机票打六折—因为他的公司只能按六折报销机票； 3、机型是大飞机—因为大的飞机比较安全、舒适； 4、是南方航空的飞机—因为他觉得南航的飞机比较安全。 会投诉的客户，67%会回头，是因为： 1、客户暂时不想放弃你； 2、客户暂时没有替代品； 3、客户期待有补偿。 第四题：什么是RFM客户分析法 RFM分析法 R、最近一次购买（间隔） F、购买频率 M、购买金额 案例：如果你是一个超市、餐馆、电影院、美容美发店……你将如果应用RFM法。 第五题：客户关系营销理念的升级，什么是从4P-4C-4R 4P营销组合是指：产品、价格、渠道、促销。 4C营销理念升级为：顾客、成本、便捷、沟通。 4R营销理念更关注：关联、反映、关系、回报。 第六题：客户关系管理的三部曲 1、开发新客户； 2、留住老客户； 3、提升老客户的成交量。 开发新客户的途径有哪些？ 留住老客户的方法有哪些？ 提升成交量的方法有哪些？ 第七题：客户需求与客户关系图 客户需求 个人需求 组织需求 合作伙伴 供应商 私人朋友 外人 当你认为你是客户的私人朋友，而对方会不会也是这样认为，你如何评判？ 第八题：客户满意度公式 客户满意度的衡量公式： c=b/a a 客户对产品或服务的期望值 b 客户对产品或服务的实际体验 c 客户满意度 1、核心产品（服务） 2、服务支持 3、企业与客户的情感 第九题：客户个性化管理 案例分析：戴尔公司为什么只有12天的库存？ 1、什么是JIT （准时化生产/准时化管理） 2、最早提出JIT的人是谁？ 1948年，丰田公司，大野耐一，“大事件” 3、JIT的核心思想是什么？ 在合适的时间，生产合适的数量，消灭一切消费。 * * * * * * * * * * *