第五章旅游故障及其处理解析.ppt

第五章 旅游故障及其处理 第一节 旅游故障概述 新闻报道[1] 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。 新闻报道[2] 广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。 新闻报道[3] 我是导游，先救游客——年轻女导游的生死抉择 23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。 营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。” 一、旅游故障的概念： 旅游故障：在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。 二、旅游故障的特点 突发性：偶然性 既成 将成 危害性；故障越严重，危害越大、损失越大 复杂性；引发故障原因 处理涉及环节 新闻报道[1] 瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。 新闻报道[2] 广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。 新闻报道[3] 我是导游，先救游客——年轻女导游的生死抉择 23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。 营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。” 三、旅游故障的类型 责任：责任性故障与非责任性故障 状态：既成故障与已成故障 损失：一般故障与重大故障 涉及面：单一性故障与复合型故障 （一）按照故障的责任分为： 责任性故障和非责任性故障 责任性故障：由于接待方原因如计划安排不周等造成的故障。 非责任性故障：指的是非接待方的原因而是旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成的故障。 责任性故障比非责任性故障的影响大，可能会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形象。 旅游社安排旅游项目过多，不能游玩完 山洪爆发 酒店行李员工作不细致，导致旅游团行李混乱 旅游者的猝死 导游离站前带领游客去复杂的场所 泥石流、塌方 沙尘暴、大雾天气导致航班改期 （二）按照故障的状态分为： 既成故障和将成故障 既成故障：已经发生的 将成故障：苗条与 倾向 处理 预防 （三）按旅游故障的危害程度分为： 一般故障和重大故障 一般故障：指的是经常发生又能及时补救的故障。这类故障一般导游员可以自行解决，如旅游行李的破损，旅游者证件的丢失等。 严重故障：指的是给旅游者造成较大的身体或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者或旅游企业要求解除合同、要求索赔的故障。 旅游安全事故等级划分 人身方面 财产方面 轻微故障 轻伤 1万元 一般故障 重伤 1万元≤X 10万元 重大故障 一人死亡 10万元≤X 100万元 或多人重伤 特大故障 多人死亡 X ≥100万元 旅游者集体食物中毒 丢失钱物 旅游日程变更 恶性交通事故 误机（车、船）等 旅游者患病等 四、发生故障时的态度 充分认识危害与严重性 全力以赴、认真对待 及时、果