银行排队问题分析对策.docVIP

银行排队问题的分析与对策 巨引正 陈淳 （工行青海省分行 青海西宁 810001） 摘要：银行排队难问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。由于小额客户的利润贡献度低、客户转换成本的客观存在以及银行在ATM等硬件设备上的投入产出比失调，使商业银行积极解决银行排队难问题的意愿较低，而银行内部管理水平低则延缓了这一问题。提高内部管理水平有利于缩短排队时间，允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，而政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。 关键词：商业银行 排队问题 治理研究 银行排队问题一直以来存在于我们的日常生活中，近年来，又由于股票市场的火爆造成基金认购热潮、央行连续加息造成大量转存和提前还贷等原因而愈发严重，给百姓带来了极大的不便。近期，得益于媒体的跟踪报道，饱受消费者非议的这一问题成为热点，受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布《中国银行服务满意度指数报告》78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。中国人民银行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》业务管理费用折旧变动成本存款利息支出以每百万人拥有的ATM数量为单位，北美和日本都超过1200台，而中国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。商业银行通过在ATM上开发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态广告等数十种功能，每年通过ATM经营获得的各种中间业务收入远远高于ATM的折旧支出和运行成本，ATM已经成为银行获利的重要工具。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，随着金融产品的综合性和复杂性日提高，不少中资银行为争夺市场份额，不顾市场服务情况，深挖“高端”客户，迅速建立起一支庞大的“客户经理”队伍，大力抽调网点人力资源增设贵宾室开设金卡客户专用窗口，人为地减少储蓄服务窗口，使得原本不的，助长了客户排长队现象。在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应综合利用率和饱和度午休营业目前消费者认知度较少使用电子渠道。外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。《中国消费者银行渠道使用研究报告》数据显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势银行卡持卡消费金额年来增长了近倍2006年我国银行卡，占全国社会消费品零售总额的比重17%（剔除批发性的大宗交易和房地产交易发达国家3050%的水平相比依然有较大差距。 （三）监管处置手段缺失一定程度上加剧了银行排队问题 监管部门以行政手段取消ATM跨行查询收费，不利于银行加大硬件投入。以每年30亿次查询、每次两角计算，则一年可为银行带来6亿元的收入。尽管银行如此收费不尽合理，且不符合市场经济法则的做法。但由此必然产生投入ATM少的银行占便宜、投入多的银行反而吃亏的现象，不利于银行增加硬件投入，从而无法使客户更多地通过自助设备来替代排队使用银行服务，加剧了排队问题。 二、银行排队难治理需要多管齐下 根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。从银行角度看，可以通过开足现有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率流程造。业务流程再造是对业务与业务之间的传递或转移的动态过程的优化国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。由商业银行自己决定，监管部门周琼国外ATM收费的价格水平和理论探讨中国信用卡2007年第3期周凯银行柜台服务使用率最高 消费者最不满排长队解放网-新闻晨报n250421232.shtml） 作者简介： 巨引正，男，经济师，工商银行青海省分行财务会计部。 陈淳，上海金融学院国际金融保险学院。 ..页眉.. 页脚..