5-(协作网)配网标准化故障抢修指标预控体系的构建精要.doc

配网标准化故障抢修指标预控体系的构建 鲁江锋1，张搏2 （1.绍兴供电公司，浙江 绍兴 312000； 2.北京大学工学院，浙江 绍兴 312000） 摘要：随着国家电网公司三个十条和其他一系列优质服务规章制度的公布，电力行业的优质服务又上了一个新台阶，达到了一个新高度。文章针对浙江省电力公司兑现电力故障抢修承诺时限的关键指标进行了分析与管理，并介绍了利用新的信息预警分析系统和管理制度对故障抢修工单进行预警与监控，避免工单超时现象的出现，兑现各项关键指标。 关键词：指标；信息预警；实时监控 中图分类号： 文献标志码：B 文章编号： The construction of standard operation system in electricity distribution network breakdown rescue procedure Lu Jiang-feng ，Zhang bo (Shao Xing power supply company，Peking University institute of technology，Shao xing312000,China) Abstract: The breakdown rescue procedure is closely connect with thousands of households. with a series of new regulation about better service was issued in SGCC, the demands on us will get more pressing. So, Here we focus on the key index of SGCC-Zhejiang corporations regulation about fulfill breakdown rescue within promised time. Besides that, we introduce a new information early warning system and management system. By these, we successfully avoid overtime phenomenon during breakdown rescue procedure. And realize the promised key index of SGCC-Zhejiang corporation. Key words: index early warning system real-time monitoring 0 引言 随着用电需求的增加，客户对电力抢修时间的要求就越来越高，所以加快抢修速度也成为了抢修工作的重点之一。由于突发故障的特殊性和复杂性，特别是在用电高峰期，抢修任务繁多，抢修人员有时会忽略任务的时间限制。在以往的抢修过程中，因故障抢修任务繁多会有工单疏漏、未及时接单或者工单超时的现象，各项关键指标也不能完整准确地达到。所以本文根据目前的抢修流程基础，利用技术手段监控的方式对故障抢修工单各时间节点进行预警与监控，确保电力服务质量零指标的可控、在控。 1 目前故障抢修业 图1 故障抢修流程图 2 关键指标分析与管理 供电抢修服务相关的两项“零容忍”；供电抢修服务相关的五项“十禁止”；敏感问题工单；回单及时率、优质服务评价指数、客户回访满意率、故障到达现场兑现率、查实投诉率；信息报送规范度、另册计划停电、故障停电、延期送电、停电信息变更；催办率、工单退单率（一次回访派发、二次回访派发）、平均故障修复时长；供电质量问题工单。 关键指标的管理：针对各类关键性的指标，建立关键指标分析机制，切实从问题指标中发现管理、流程中存在的不足和弊端，有针对性的利用现有的信息预警分析系统和监控人员对生产指挥平台中所有的工单进行技术监控、预警。 3 利用信息预警分析系统管理 信息预警分析系统从生产指挥平台中获取新的工单信息，保存在后台本地的数据库里并对工单进行分析，针对性预警的指标，首先对主要的几个关键资料作为发起预警的依据。客户报修的时间、报修客户的联系电话、城乡类别、抢修人员接单的状况以及该流程的各环节流转的过程。 图3 抢修态势图 3.1 预警的节点 （1）接单：客户报修的时间为基准2分钟后发起，以后每分钟发起一次直到工单处理； （2）赶赴现场：抢修人员接单后，系统主动告知报修客户抢修人员的状况（以报修客户联系手机号为依据），如XX抢修班XXX已对工单进行受理，目前在赶赴现场中，抢修人员的联系电话等； （3）到达现场：以客户报修的时间为基