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沃尔玛经营战略 经营战略： 成本领先战略 差异化战略 集中化战略 成本领先战略——天天平价 控制进货成本 控制物流成本 控制经营成本 控制进货成本 中央采购制，尽量实习统一进货→提高了沃尔玛的议价能力 与供应商采取合作的态度→不收取任何供应商的进场费，为供应商提供信息支持，实现信息共享。 采购员：不是为沃尔玛讨价还价，而是为顾客讨价还价，应该为顾客争取到最好的价格。 服装供应商CEO曾说： 他们太厉害了，他们要的是最低价格。我们必须要更具创造性和灵活性才能到达他们的要求。 美国第三大零售商凯马特：45天 沃尔玛：29天 控制物流成本 无缝点对点系统降成本 为顾客提供快速服务。在物流方面，沃尔玛尽可能降低成本。为了做到这一点，沃尔玛为自己提出了一些挑战。其中的一个挑战就是要建立一个“无缝点对点” 的物流系统，能够为商店和顾客提供最迅速的服务。这种“无缝”的意思指的是，使整个供应链达到一种非常顺畅的链接。 自动补发货系统 沃尔玛之所以能够取得成功 , 还有一个很重要的原因是因为沃尔玛有一个自动补发货系统。每一个商店都有这样的系统，包括在中国的商店。它使得沃尔玛在任何一个时间点都可以知道，目前某个商店中有多少货物，有多少货物正在运输过程中，有多少是在配送中心等。同时补发货系统也使沃尔玛可以了解某种货物上周卖了多少，去年卖了多少，而且可以预测将来的销售情况。 零售链接系统 沃尔玛之所以能够取得成功 , 还有一个很重要的原因是因为沃尔玛有一个自动补发货系统。每一个商店都有这样的系统，包括在中国的商店。它使得沃尔玛在任何一个时间点都可以知道，目前某个商店中有多少货物，有多少货物正在运输过程中，有多少是在配送中心等。同时补发货系统也使沃尔玛可以了解某种货物上周卖了多少，去年卖了多少，而且可以预测将来的销售情况。 降低经营成本 办公室里没有豪华装潢 职工因公外出，两人住一间汽车旅馆 商店照明空调等实现统一管理 鼓励员工在节约上发挥创意 尽量减少广告支出，认为“天天平价”就是最好的广告 为什么沃尔玛特别重视向顾客提供满意的服务 顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的商品消费总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明，对于90%以上的厂商来说，其利润来源1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，而6/10则由忠诚顾客带来。因此，这为企业带去一个重要的启示，带给顾客最大的满意度，然后去赢得顾客。 服务策略 售前服务 我们争取做到，每件商品都保证让你满意！ 售中服务 沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。 售后服务 如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。 如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。 如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款。 如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。 * * * * *