民航旅客心理需求.docVIP

民航旅客心理需求研究 摘 要 提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理心理旅客的心理服务交往的心理有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量对服务工作的航空公司的生存与发展民航服务交往民航旅客心理研究的意义 民航旅客心理研究揭示旅客的心理规律服务人员的心理规律服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律民航旅客服务工作的性质需要航空公司的生存与发展需要心理研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 民航旅客心理基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科个性心理倾向、个性心理特征心理过程认知过程、情感过程、意志过程旅客心理研究旅客心理研究以普通心理学、社会心理学等为以民航旅客服务实践为基础旅客心理对服务工作的满足旅客心理是民航旅客服务工作的宗旨满足旅客心理是衡量服务质量的试金石满足旅客心理是服务人员工作的灵魂民航旅客心理研究的原则旅客心理活动都是有规律的心理活动都是客观事实的反映旅客心理研究原则客观性原则联系发展的原则理论与实践相结合的原则民航旅客服务交往? （1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。? （2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。? （3）行为倾向要素：由认知因素