04物业管理活动中服务的重要性教程分析.docVIP

物业管理活动中服务的重要性 摘 要 物业服务要以业主的需求为第一信号，实行低收费、高服务，做到“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到温馨和便利；要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。所以在从事物业服务工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，才能使工作有一个良好的开端。 关键词：物业管理，行业性质，服务本质，服务重要性 The Importance of Service Property Management Activities Abstract Property services to owners demand as the first signal, a low-cost, high service, accomplish all-round, all-weather, whole process, the owners all feel the warmth and convenience; to achieve amounts to meet should pay more attention to quality assurance. So in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the work to have a good start. Key words: Property Management，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of service 目 录 摘要 …………………………………………………………………………………………Ⅰ ABSTRACT ……………………………………………………………………………………Ⅱ 1物业管理行业的性质…………………………………………………………………1 1.1物业管理属于服务性行业…………………………………………………………1 1.2物业管理企业的“产品”就是“服务”…………………………………………………………………………………………………………2 2.1物业管理的概念……………………………………………………………………2 2.2物业管理服务的内容………………………………………………………………2 2.2.1 常规性公共服务…………………………………………………… 2 2.2.2 针对性专项服务…………………………………………………… 2 2.2.3 委托性特约服务的…………………………………………………… 2 2.3物业管理服务的本质………………………………………………………………3 3如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌……………………………………4 3.1必先做到“五知”…………………… ………………………………………………4 3.1.1 知人——知道我们服务对象是谁………………………………………… 4 3.1.2 知心——要了解为业主服务的心理需求………………………………… 4 3.1.3 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主……………………………… 4 3.1.4 知事——知道物业管理服务工作具体事务……………………………… 4 3.1.5 知为——知道每件服务工作怎么去做…………………………………… 5 3.2保证服务质量的“五个方面”………………………………………………………5 3.3执行“四点要求”……………………………………………………………………5 3.4从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养……………………………………物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识………………加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量……改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识……………………………物业要规范自身的物业服务行为………………………………………………………………………………………………………………8 4.1做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 …………………………要牢固树立服务居住者的意识……………………………………………要认真分析居住者的潜在需求……………………………………………要关注提供服务的每一个细节……………………………………………用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路 ……………用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感……………………………以优质服务，换取客户对企业的信任感…………………………………变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额……………………………………………………………………………………………………………………