达美D6区营销中心物业服务方案.doc

达美D6区营销中心物业服务方案 一管理理念及管理目标 为配合整体销售计划，并对营销中心区提供前期物业管理工作，将后期物业管理之最佳形象具体、形象地展现在准买家面前，使买家对物业管理服务有所了解，从而增强其达美D6区的信心。 为体现达美D6区高效率的专业化尊贵物业管理服务，为全面提升以客为尊的服务机制，达美D6区营销中心管理特设有客户服务、管理、保洁服务等。秉承亲切服务，专业管理的宗旨，竭诚为客户及准买家提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。除此之外，物业管理公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。 物业管理公司对营销中心的管理服务主要包括对客户提供细致、周到、优质的服务，展示出物业管理的最佳形象，配合项目的销售。 将营销中心作为物业管理的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将星级酒店服务与物业管理融为一体，本着以人为本的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及准业主享受的人性化服务。 在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好营销中心，服务于客户及销售部门打好坚实的基础。 据此，衡信柏迪建议在销售阶段成立物业管理公司，对营销中心及样板房提供前期物业管理工作。 二、营销中心物业服务架构及岗位设置说明 为凸显营销中心的物业的典范服务，我司建议将营销中心的物业服务人员组成“相对独立”的运作小组，在项目其他物业人员的支持下，与销售部门配合，自成小的运作体系，以达到提高运作效率，明确分工，增强与销售部门配合的目的。具体建议架构如下: 注：1）秩序维护管理设置人员9人：其中门童2人作业时间与营销中心对外展示时间一致，每小时轮换一次；室内巡逻岗位2人分两班负责早8点至晚12点之间营销中心卖场及办公区域巡逻，午夜后室内门窗锁闭室内不设岗位；室外巡逻岗3人三班运作，负责销售中心外围景观区域、绿化区域、样板间外围、员工食堂等区域的巡逻（本岗位兼任秩序维护班长岗位）；车辆管理岗位设置1人作业时间与营销中心开放时间相同，负责车辆引导与停放管理；调休岗位1人负责上述岗位人员休息的顶岗； 2）客户服务管理设置4人：前台接待岗设置1人负责销售中心侧门办公区域外来人员出入登记与接待工作；吧台服务岗设置2人主要负责卖场区域客户茶水服务；物业咨询岗位设置1人负责项目后期物业服务模式、物业服务理念、物业相关收费标准、法律条文等内容的解释； 3）清洁服务管理设置5人；室内清洁设置2人，1人一楼负责地面墙面及家具清洁、1人负责卫生间及二楼办公区域清洁；高位清洁设置2人，1人负责所有清洁设备操作及技术性保洁工作，1人负责高位清洁执行工作；外围清洁保洁设置1人，负责外围环境清洁、绿化灌溉、食堂清洁工作；（样板间开放后清洁人员由室内清洁人员兼任） 4）工程管理设置1人，负责营销中心卖场、办公区域、样板区域、食堂及外围的工程维修养护管理，同时兼顾项目的前期介入工作； 5）营销中心配备人员共计20人。 三、营销中心物管服务展示与物品配备的建议 1、建议在营销中心专门设置物管服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询，同时为物业竣工后，进行物业移交接管和实质管理工作做好准备。 2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。 3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。 4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善： 1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重； 2）建议增设消毒柜并配置白毛巾，对VIP客户进行服务，凸显VIP客户的尊贵感； 3）建议增设冰箱，用于冰块制作、水果拼盘及食物保鲜；水果拼盘、糕点可作为VIP的免费服务项目； 4）购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻； 5）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a 现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b 速溶或现磨咖啡，c 果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d 2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管） 6）如有需要可在每张休息茶几上设置电子呼叫按钮，体现服务档次的同时提升服务效率。 5、建议对营销中心消防