20130531现代购物中心招商与经营管理讲义摘要.ppt

四、经营管理的基本内容 客户关系管理 1.主力店关系管理：公司须建立与主力店的对接渠道与沟通机制；须采用标准的书面文件进行沟通，解决重要事项； 2.非主力店的商户关系管理：由当地营运部定期召开店长会，并形成会议纪要，协助品牌公司做好商铺员工的管理；每年组织 “优秀商户”的评选工作并予以表彰； 3.为非主力店商户提供营业员岗前培训及地方政府协调等服务。 4.客户的投诉管理：设立“一站式受理”机制，建立标准的处理投诉流程； 5.客户的报修管理：设立24小时客户报修受理机制，及时为客户提供简单的维修服务，并做好回访记录；按照有偿服务标准收取相关维修费用； 6.按照集团规定进行客户满意度调查，并进行分析，制定可行有效的整改措施。 四、经营管理的基本内容 消费者服务管理 1.服务台设置消费者意见箱，接收消费者的意见与建议； 2.总服务台负责接待处理日常的消费者投诉，服务台人员须做好投诉记录，并进行回访； 3.为消费者提供租借轮椅、婴儿车、雨伞及广播的服务，提供有偿的礼品包装的服务。 四、经营管理的基本内容 公共关系管理 1.公共关系管理：由一个专门的部门负责做好与政府部门的工作联络，由专业人员进行对接； 2.适时做好国家政府部门的法律法规的传播，并在适时的阶段做好与政府部门活动的对接工作,达到宣传的作用； 3.各地方公司要有计划、持续的做好与政府部门的沟通，实现良性的交流。 四、经营管理的基本内容—购物中心组织架构和团队配置 购物中心总经理兼任主力百货(自营)总经理，对于类似万达广场之类的购物中心经营才能取得彻底成功。 地方商业管理公司有权调整品牌结构和自营比例，快速调整品牌结构和业态，满足当地消费者的实际需要。 法务部 法务部 法务部 招商管理和合同管理相对独立 购物中心主要人员编制 某三线城市购物中心商业管理公司主要人员编制 高管2人 总经理1人 副总经理2人 副总经理一名分管物业管理兼任物业管理公司总经理,另外一名分管经营 招商部10人编制 部门经理1人 招商经理5人,采购员4人 招商经理按照女装、男装、化妆品、娱乐、珠宝等品类设置 运营部门6人 按照楼层设置6人 企划部6人 经理一人 助理一人,平面设计一人 策划经理1人 市场调查经理一名 负责市场推广 财务部8人 经理一人 会计6人 负责财务结算,出纳两人 综合办6人 主任一名 文员两名 人力资源经理一名,司机两名 法务部 四人需要法律专业毕业 负责出租和自营采购之合同管理以及公司法律事务 40人 购物中心物业管理部人员编制 某三线城市物业管理公司(对内物业管理部) 保安部20人编制 保安经理一人 副经理一人 满足24小时值班要求 保洁部25人编制 经理一人 主管六人 设备管理部9人 设备工程师一人,弱点维护工程师一名,消防设备工程师一名,值班电工和消防员6人 财务2人 财务 出纳 小计56人 四、经营管理的基本内容 人员管理 1.商户营业员管理： 1.1营业员录用的规定：仪容仪表、行为规范、商业知识、健康状况等； 1.2对营业员培训的规定：岗前培训及考核，培训内容：商业城介绍、商户手册、营业员手册、营运管理标准及要求、消防安全知识等； 1.3定期进行“优秀营业员” 的评选并进行表彰； 2.营运人员管理： 2.1定期进行专业知识、管理制度、数据分析的培训及考核； 2.2完善对管理人员的绩效考核，包括：经营指标的达成、管理能力、执行能力、客户满意度等。 购物中心中心自营管理 自营业态和品牌经营需要较好的买手和经营人才，需要一定的经营流动资金。 自营业态或者成熟主力品牌自己经营，带动较多人气进场。 服饰买手划归招商部门统一管理，独立核算，主要经营数据总经理可以每天掌握，有效控制自营的风险，避免过量积压。 四、经营管理的基本内容 多种经营管理 1. 多种经营是指商户租赁区域外的公共区域所从事的经营动， 为商业城带来经营亮点、带动人气，促进商户经营业绩。 1.1多种经营点位须进行提前规划上报集团营运中心，经集团领 导批准后方可执行，如需增加点位，须报新增点位说明至集团领导审批后方可执行； 1.2多种经营点多种经营点位设置区域包括：室内、室外广场、扶梯下、广场出入口、通道、停车场、电梯间等区域； 四、经营管理的基本内容 多种经营管理 1.3多种经营点位由集团统一制定编号，不得随意更改； 1.4各地公司需要每年11月底完成次年的多种经营指标预算； 1.5未经集团营运中心批准不得在场内外安排特卖花车或举行各类商品的打折特卖活动； 1.6外场如设置固定点位须报集团领导批准； 1.7多种经营合同使用集团统一的格式文本，包括：多种经营管理合同、临时促销协议、ATM机管理合同、库房管理合同、万达广告位租赁协议（室内灯箱）。 四、经营管理的基本内容 广告位的经营管理 1.广告位