8章沟通和冲突.ppt

第八章　　沟通与冲突 教学内容 第一节 沟通 第二节 冲突 教学目标 1.熟悉基本概念：沟通、冲突 2.熟悉：沟通的技巧、冲突的分类 3.掌握：沟通的要素 在今天这个信息时代，虽然计算机科学、网络技术的发展对信息沟通产生了促进作用，但是，我们不要忘记，它们的发展同时产生了一大堆混乱的信息，谣言将传播得更快。环境的变化、虚拟组织的出现使信任危机不断显现，因此，在信息时代，沟通的障碍不是变得少，而是变得更为棘手了。 有研究表明，组织领导者往往花80%的时间用于组织的沟通，而一般管理者则需要50%的时间用于沟通。有效的沟通可以化解矛盾、减少冲突、融洽关系，增加合力。医院内部沟通是整个沟通工作的重要部分，而医院内部护理沟通的主体是护理的各个管理层，护士长是医院内部管理最广泛的特定管理层，护士是管理患者最直接的基层人员。 第一节　沟通 二、沟通的意义 ◆工具 ◆保健 ◆整合 一个共享的社会系统 一个连续的动态系统 语言沟通和非语言沟通是一个系统的两个部分，同时存在 是不能取消的 医患有效沟通的意义 三. 沟通的特点 ◆ 积极的信息交流 ◆ 相互影响 ◆沟通工具要一致 ◆沟通障碍 四. 沟通的原则 ◆信息明确 ◆结构完整 ◆ 沟通及时 ◆非正式沟通的补充 ◆交谈和倾听 医患有效沟通的基本原则 沟通应当是双向的互动互应 五. 沟通的要素 六．沟通方式 　　纵向沟通＼横向沟通 　　正式沟通＼非正式沟通 　　　 纵向沟通/横向沟通 正式沟通／非正式沟通 人际沟通:面对面和非面对面 大众传播:报纸、杂志、广播、电视 语言沟通:阅读和书写沟通 非语言沟通:表情、体态、仪态、服饰 单向沟通/双向沟通 会议沟通、书面沟通、E-mail沟通、电话沟通等。 七．沟通的技巧 　　倾听技巧：专注＼共情＼接纳＼理解 　　谈话技巧：引导＼重点＼客观评价＼反馈 　 八．影响沟通的因素 １. 信息发出者的因素: 表达能力不足 传递形式不当 信息内容不全 传递信息不适时 沟通双方信息不对称 2. 信息接收者的因素: 信息失真(传递积极的,漏掉负面的) 理解能力有限 选择部分信息 情绪影响 3. 传递渠道的因素: 沟通工具 传递层次 传递形式 沟通的影响因素 客观环境因素 个人主观因素 客观环境因素: 噪音因素 隐秘因素 氛围因素 背景因素 距离因素 个人主观因素: 情绪因素 生理因素 认知因素 个性因素 社会文化因素 价值观 语言技巧 医患沟通不当的主要表现形式 医患有效沟通的障碍 九. 有效沟通的策略 1. 上行沟通（了解＼支持） 2. 同事间沟通（和谐合作） 3. 护患沟通（满意度） 第二节 冲突 一. 冲突概念 不一致、互不相容、互相排斥。 二. 冲突分类 建设性(双方关心\愿意\争论\交流) 非建设性冲突(关注自己\沟通减少) 三. 冲突过程 1. 潜在对立阶段 2. 认知阶段 3. 行为阶段 4. 形成阶段 四. 医患冲突 1. 医疗改革的思考 2. 医疗费用与治疗效果 3. 维权意识增强 4. 医疗保障制度不健全 五. 冲突的处理 1.两维处理法 --------(强制\合作\回避\迁就\妥协) 2.谈判或行政干预方法 --------(谈判\仲裁\行政) 六.护理管理者处理冲突的策略 1.充分认识冲突 2.信任\理解\公平 3.及时解决问题 沟通锦囊 “不伤害重于一切” 做一名三级甲等的医师---护士 多说四则 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 少说四则 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立 每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？ 想了没有 说了没有 做了没有 记了没有 裘法祖：