任务四 售后服务 《汽车推销技巧》教学课件.ppt

任务四 售后服务 5.维修质量情况 （1）在业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍公司承诺质量保证的具体规定。 （2）要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。 （3）特别要考虑汽车配件的供应情况。 任务四 售后服务 6.维修后的交车情况 （1）客户在维修单上签字后，推销人员应尽快与客户办理交车手续，清点客户的随车证件并审验其证件的有效性、完整性、完好性，如有差异应当场与客户说明，并做相应处理，请客户签字确认。 任务四 售后服务 （2）接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等做一次视检，以确认有无异常。如有异常，应在进厂维修单上注明。 （3）对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。 任务四 售后服务 （4）接车时，对车钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。将当时油量表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车间修理的车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 谢谢观看！ PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 汽车推销技巧 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 任务四 售后服务 进行客户回访 获得客户的信息反馈 进行定期维护的提醒 一 二 三 关注客户汽车的维修情况 四 任务四 售后服务 一、 进行客户回访 1.回访的内容 （1）在交车后24小时内发出一封感谢信。 （2）在交车后24小时内第一次跟进。 （3）在交车后7天内第二次跟进。 （4）首保提醒。 任务四 售后服务 （5）提供用车信息。 （6）召开客户交流会。 （7）定期关怀活动。 任务四 售后服务 2.回访的形式 回访的形式有多种，如电话回访、登门回访、邮件回访、信函回访等，回访的形式在项目一任务九的“售后维系”中已经阐述，这里不再赘述。 任务四 售后服务 1.客户投诉 二、 获得客户的信息反馈 1）处理客户投诉的目的 （1）消除不满，恢复信誉。 （2）收集信息，加以利用。 （3）确立品质，保证体制。 （4）转变视角，发现需求。 任务四 售后服务 2）客户投诉的内容 （1）产品质量投诉。 （2）服务质量投诉。 （3）维修技术投诉。 （4）服务价格投诉。 （5）备件质量投诉。 任务四 售后服务 2.投诉处理流程 1）投诉时做好记录 推销人员不可和客户争论，要以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，做好详细记录。在客户诉说的过程中，推销人员千万不能打断他们，以免增加不必要的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。只有当客户倾诉完委屈和愤怒、心态变得平和之后，推销人员才能开始与他们讨论解决问题的方案。 任务四 售后服务 2）判断投诉真相 客户在很多情况下会强调那些支持其观点的情况，所以推销人员应在全面、客观地理清客户观点的基础上，找出令人满意的办法。推销人员在倾听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与问题的重点。若为4S店的过失，推销人员要详尽了解，向客户道歉，让客户觉得自己是重要的客户；对客户的误会，推销人员应有礼貌地指出，让客户心服口服。 任务四 售后服务 3）探讨解决办法 客户投诉的内容依据他们对汽车使用和理解的感受不同而不同，推销人员的责任就是认真倾听客户的意见，从客户的立场