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《客户关系管理》课程设计报告
课程设计题目:苏宁电器CRM成功实施案例
专 业 班 级:?? 市 场 营 销
学 生 姓 名:????????李 莹
成??? 绩:
指 导 教 师:??? 屈 武 江
完 成 日 期:?? ? 2012年9月20日
目录
摘要
第一章 引言
1.1企业简介
1.2课程设计题目意义
第二章 分析企业需求
2.1 CRM满足企业新的需求
2.2 企业业务与客户关系管理需求
第三章 实现方案
3.1 管理系统内容
3.2 管理系统实施
第四章 启示
总结
参考文献
摘要
CRM,即客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程
本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务,正在改变着各个行业的经营模式,信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志,使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM,同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。
中国正处在客户关系管理发展的初级阶段,具有其发展的独特性,这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是,中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地,实施客户关系管理是大势所趋。
关键词:客户关系管理 苏宁 电子商务
第一章 引言
1.1 企业简介
1990年,苏宁创立于南京。截至2011年底,连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市,拥有1700多家连锁店,员工18万人。 作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一,苏宁名列中国民营企业前三强,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一,品牌价值815.68亿元。?
?
2004年7月,苏宁电器(002024)在深交所上市,成为国内首家IPO上市的家电连锁企业,市场价值位居全球家电连锁企业的绝对前列,荣获“中国最佳企业管治奖”、“中国最具投资价值上市公司奖”、“中国最具竞争力上市公司”等诸多荣誉,凭借优良的业绩,苏宁电器得到了投资市场的高度认可,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
2.1课程设计题目意义
目前,我国家电连锁企业处于激烈的竞争态势之中,从整体系统来看面临着多种竞争压力:分别来自于顾客、供应商、同业竞争者、潜在进入者、替代者。其中,顾客决定了家电连锁企业的营业收入,供应商对家电连锁企业的进货成本有着至关重要的影响,也是现在家电连锁企业为其销售低价的主要因素。同业竞争者是一直存在的外部力量,决定了竞争的激烈程度,潜在进入者特别是外资家电连锁巨头,例如百思买的涌入对现存的零售商构成极大的影响,我国将已取消外商零售企业进入的地域和数量限制,到2005年取消外商零售企业进入的控股权限制,这就意味着我国的家电连锁企业也要在经济成分、组织形式、经营业态、管理方法等方面都将发生根本的变化。
这五种竞争压力中首要的竞争力是顾客,这是对零售企业经营产生最直接影响的力量。其余四种压力除供应商之外,也无一不表现在顾客的竞争上。家电连锁企业如何抓住时机,明确经营定位,提高核心竞争力,形成一种从现有战略水平向更高标准、更大规模拓展的战略态势,是摆在企业面前的一个新课题。
家电连锁业的买方市场早已形成,零售商对顾客的竞争力主要体现在相互间的讨价还价能力上,而买方市场的确立使得顾客在这个博弈中处于有利的竞争地位。家电连锁企业必须积极探索适合现状的新企业管理模式,运用现代化的信息手段迎接新时代的变革与挑战。改善客户服务,增强客户忠诚度,是家电连锁企业赖以生存与发展、增强企业竞争力,提高企业经济效益,促进企业改革与发展的重要保证。因此这就意味着家电连锁企业CRM对这个行业有着明显的意义。这也是本文研究的目的。
第二章 分析企业需求
2.1.CRM满足企业新的需求
家电连锁的出现,使家电销售价格普遍下降10%到20%左右。在北京、上海、南京等大城市,专业家电连锁已经成为家电销售的主业态。国美、苏宁,这些快速扩张的大型家电连锁企业正在成为中国流通业的中坚力量。同时大型超市也处在竞争之列。
国内家电连锁企业通过低成本的规模扩张,没有技术含量,进入壁垒也不高等家电连锁的低起步优势正变为劣势。逐渐暴露出各种各样的经营管理等问题。竞争以价格拚杀为主,存在资金问题,扩
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