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“角色互换”练习 自己选角色 用户 生产厂家 经销商 市场营销与汽车营销 经销商岗位划分 汽车4S店现状 汽车4S店 课程内容 生产厂家，经销商，用户 什么是市场？市场是干什么的？ 一、市场营销的核心概念 是研究市场中一切个人和组织利用市场的交换来出售或获得所需所欲之物的学问。 图1-3汽车营销的核心概念 市场营销与汽车营销 客户信息管理 渠道管理 竞争优势 市场区分 程序管理 定价管理 促销管理 行销工具 促销执行 新车上市 注册/品质/销量定额 市场 ? 甄别与理解市场定位 产品 质量 服务 售前 售中 售后 需求 2. 价值 购买成本 使用成本 3. 便利 4. 信息 讯息传达 讯息反馈 顾客主权论 顾客的心态 人 2)当我购买这辆车时 我怎样来看待我自己 -肯定自我 - 体现自我信心 车 1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域 - 第一部车？ - 生活的伙伴？ 生活 3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？ -别人的眼光 -社会的认同 顾客满意模式 MOT(Moment of Truth 真实一刻) 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻 期望值 在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么 实际值 顾客实际从我们这里得到了什么 MOT 真实一刻 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望值是… 实际值是… 顾客的反应是