事故处理预案资料.ppt

* 各类危机处理预案 行政部 火灾处理原则 原则——先控制、后消灭；先救人、后救火，先重点，后一般。 四懂四会： 懂火灾的危险性 会报警 懂预防措施 会使用灭火器 懂扑救方法 会扑灭初期火灾 懂逃生方法 会组织疏散 联系当地消防部门做消防培训，分店每季度做一次消防演习。 火灾处理程序 *各岗位清楚自己的岗位职责 *遇火灾沉着冷静，不慌张 *服从现场最高指挥的统一安排 …… 前台主机报警 电话报警 人员报警 前台接待 就近服务员 保安 维修技师（到电房和消防泵待命） 到现场确认 正常，主机复位 有火情，组织灭火 通知前台 通知店长 最高当值人 维修工 服务员 安排人员路口接消防车 赶赴现场指挥 组织灭火疏散 断电，启动消防泵 逐间房通知客人 逃生自救 1、逃离后随手关门 2、简易防护，匍匐前进 3、利用防烟防火面具或毛巾 4、缓降逃生，滑绳自救 5、利用自然条件作逃生工具 6、善用通道，莫用电梯 7、不入险地，不贪钱财 8、轻晃抛物，寻求救助 电梯故障应急处理 案 例 11月5日，酒店前台接待李丽听到三方通话电话响起，立即接起，电梯内客人急呼：“我们被困在电梯了！”。。。 何为“三方通话电话”？ 电梯故障应急处理 发现故障 报告故障 解救客人 故障处理 善后处理 具体我们该注意哪些呢？ 突发停电停水应急处理 3月2日，15:10酒店前台接待王丽接待301房间客人李先生电话：“为什么洗着澡就没有水了呢？”李丽立即通知维修技师。。。。 停水案例 怎么没水了呢？ 突发停电停水应急处理 发现问题、报告 检查维修 通知停电、停水 维持秩序 配套工作 善后处理 今天讲的你都明白了吗？ 突发疾病或传染病客人应急流程 1月2日，下午6:13酒店前台接待李丽正在接待王先生办理入住手续，但是王先生一些异常情况疑似得了禽流感的患者，李丽不知所措。。。。。。 案 例 突发疾病或传染病客人应急流程 疾病按严重程度可分为几类呢？又改如何处理呢？ 普通疾病 发现客人生病或提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情 注意：尽可能建议客人到医院就医，提供就近医院信息，不 可给客人提供任何口服药 重症病人 接到报告，值班经理/客房领班及时赶赴现场探望病情；征得客人同意， 向急救中心求救，专人护送。注意：不可惊扰其他客人 客人治疗期间，主动帮助联系家属，派专人代表酒店探望；与医院保持联 系，了解客人病情 妥善处理账务，酒店总经理填写《酒店事故报告》 传染病人 发现传染病人，须立即与医院联系；避免其他员工靠近，专人看管 劝阻客人进入酒店公共区域；联系相关部门进行消毒；做好内部保密工作 妥善处理客人账务 闹事人员应急处理 8月4日，晚上8点多，酒店大堂走进一位男士，手上提一个啤酒瓶子，看样子是喝多了，走进大堂后大喊大叫，要开一个房间，前台接待李丽慌张的叫保安到前台 来。。。。。 案 例 闹事人员应急处理 现场控制 发现有客人闹事，离其最近的服务员应主动询问原因；耐心听取意见，切勿推脱 或解释，以缓解客人急躁情绪；不影响其他客人，尽量到僻静的地方处理问题 现场人员要随机应变，等待值班经理、保安等到来，注意保护好自己 及时报告 现场人员 当值最高人员 立即上报 立即上报酒 店总经理 赶赴现场 酒店总经理第一 时间赶赴现场 现场处理 了解起因，具体情况 酒店制度允许下，适当让步；情节严重者，酒店管理人员 可与保安一起将闹事人制服，以免事态扩大 对于恶意破坏的，酒店总经理可决定是否报警或直接扭送 公安机关 善后处理 查明原因；对员工进行再教育，避免再发生和加强控制技巧 酒店总经理填写《酒店事故报告》 通缉对象处理流程 案 例 2月4日，17：21前台接待李丽正在为一位李先生办理入住手续，发现这位李先生就是公安机关正在通缉的杀人犯，心里镇定一下后继续为其办理。。。。 通缉对象处理流程 发现/报告 前台发现被通缉可疑人员，应不动声色，正常办理入住手续 待被通缉可疑人员离开后，立即通知值班经理，值班经理通知酒店总经理 由酒店总经理报警 监查控制 符合资料，确认无误 注意员工人身安全 通过监控注意通缉可疑人员举动，注意远距离观察，切勿打草惊蛇 配合执法 酒店配合公安人员执法，尽量避免影响其他客人 如可疑人员离店，不可阻拦，尽量