客服内审指引.docVIP

复地集团客服条线内审作业指引 目的 为了规范客服条线的工作标准，集团客服中心通过创建独立、客观的内审标准有针对性地为各区域/城市公司客服团队提供指导与服务，从而促进客服条线的成熟与完善。 范围 适用于复地集团各区域/城市公司客服团队。 机构设置及基本任务职责 3.1 集团客服中心 集团客服中心作为负责。 .2客户服务部/营销部 。 2009年度客服条线业绩评定表 一级指标 权重 二级指标 权重 指标说明 评分标准 客户忠诚度 30% 当地整体客户忠诚度（年度） 10% 采用年度盖洛普客户忠诚度数据排序打分，根据权重计算最后得分。 A档1分： 高于集团当年度平均值； B档0.6分：等于或低于集团当年度平均值10个点以内。 C档0.3分：低于集团当年度平均值10个点以下 投诉满意度+复地会满意度 20% 采用年度盖洛普客户满意度数据排序打分，根据权重计算最后得分。 执行监控 65% 节点预警和管控 20% 根据集团要求，针对所辖项目的当前阶段，切实完成相关指定动作内容，及时报备。客服中心定期检查是否确实执行以及执行中的有关监控任务的结果为依据，根据权重计算最后得分。 A档1分： 节点指定动作全部完成，记录详实、报备 审核不超时。 B档0.6分：基本完成，且情况良好，但有个别漏项。 C档0.3分：完成情况不理想，记录缺失、报备审核不及时 规范管理 15% 根据集团制定的客户服务条线的工作指引和标准、规定，以及当地客户服务工作职责所制定的各类操作规定，客服中心定期检查是否确实执行以及执行中的有关监控任务的结果为依据，根据权重计算最后得分。 A档1分： 全部完成，无违规操作。 B档0.6分：基本完成，基本按规范操作。 C档0.3分：没有制定，规范与实际操作严重脱节 忠诚度提升计划 25% 根据集团制定的忠诚度提升目标，结合当地状况，确定的忠诚度提升执行计划的落实情况和对当地的有效提升结果。按照半年度、年度忠诚度提升计划完成情况与各地实际检查情况对比为依据，根据权重计算最后得分。 A档1分： 按照计划执行到位并高质量完成，达到设定目标 B档0.6分：基本按照计划执行。与设定目标差距10%以内 C档0.3分：计划与实际执行脱节，开展缓慢，与设定目标差距超出10%。 CRM使用和日常报表 5% 根据CRM系统使用规定和指引，各类信息是否按时、准确、完整输入，且在业务操作中全面使用情况，每月客服中心对CRM系统使用检查结果为依据，根据权重计算最后得分。各类日常报表严格按照客服中心规定的格式、时间上报。 A档1分： 按时、准确、完整录入，在业务环节中正常使用，报表及时准确上交。 B档0.6：分基本能够按时、准确录入，在业务操作环节中有计划的推动使用，但报表有延时现象。 C档0.3分：录入的准确、完整、及时性较差，在业务操作环节中没有可行的推动计划，报表上交不及时，数据较多错误 学习与成长 5% 人员培养 5% 制定当地客服人员能力发展计划，积极参与集团制定的培训、考察、交流等。根据实际完成情况计算最后得分。 A档1分：有自定计划，全部落实 B档0.6分：有自定计划，大部分得到落实 C档0.3分：没有计划，没有落实 内审操作方法 5.1客户忠诚度指标 根据当年度第三方客户满意度测评数据，按权重计算得分。 5.2执行监控指标 5.2.1节点预警和管控 集团客服中心将根据下表中指定动作的相关要求进行评定。 阶段 指定动作 时间和要求 成果 目标 开盘 1、红线外风险检查 区域客服在开盘前2个月介入，1个月完成 出具相关的分析报告、预控方案。报请当地负责人和集团条线负责人审批、备案。热线管理在月报中体现，集团客服中心通过第三方销售回访实现监控 达到对开盘前相应风险的预警，消除隐患；且对无法避免的因素做到事先发现，做好相应的预控方案 2、合同条款审查 3、当地银行贷款信息收集分析 4、案场风险提示管理 5、投诉热线管理 销售期 1、对涉及企业形象的场合（案场、活动现场、展会现场），有相应服务标准 区域客服在案场开盘、活动、展会前1周完成服务标准制定，出具定期检查报告（建议案场检查不少于半月一次） 服务标准和检查报告，报请当地负责人和集团条线负责人审批、备案。 避免因为服务人员素质、场合因素等非产品因素而造成客户的反感 2、对涉及企业形象的场合（案场、活动现场、展会现场），有定期检查制度 交付 1、对项目实施周期性检查，检查周期至少每15天一次，检查对象是客户眼中的工程质量隐患、设计隐患，可能造成的拒收因素等； 交付前4-6个月开始项目检查，建议以一周或者半月为周期进行；客户分析应在开盘后交付前，以分期为单位，每期不少于两次，提供相应的分析