1.人保财险辽宁省分公司理赔职场行为规范细则课件分析.docVIP

人保财险辽宁省分公司理赔职场行为 规范细则 第一条 仪容仪表 一、着装 理赔人员须按公司统一配发的服装着装，按季着装，不得混装，服装应保持整洁、大方，男士衬衣下摆要扎入裤内。 穿着工作服时应搭配深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳鞋子；不得穿拖鞋，工作期间不得穿运动鞋、休闲鞋，并保持鞋面清洁。总体原则为：整洁、大方、协调。 省公司理赔事业部：上装为白色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的西装。 省公司核损核赔中心：参照省公司理赔部着装要求，上装为白色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的西装。 市公司理赔中心内勤：上装为公司配发的蓝色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的西装。 市公司理赔中心外勤：上装为公司配发的蓝色衬衫，下身黑色西裤。春秋季着公司统一配发的查勘服。 省公司理赔事业部/核损核赔中心在处理重大赔案、稽查、复勘、检查等特殊情况，可着装便服。 各级部门如有服装短缺，损坏请及时申报。 内勤人员着装（女） 内勤人员着装（男） 外勤人员着装 外勤人员着装 二、工牌 核损核赔中心、市公司理赔中心统一佩戴工作牌上岗，工作牌表面应清洁完整，能清楚阅读个人姓名、工号等信息，佩戴时正面朝上。 工作期间不准在查勘服外罩便服和戴围巾，不戴有色眼镜。除手表外，不过分佩戴其它饰物。 三、仪容 头发、指甲应保持干净、整洁，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，女士发不遮面、不化浓妆、不染指甲；女士头发长短适中，头发过长应统一用发带扎起或用发网盘起；淡妆，反映职业形象；男士不得留长发、不得蓄须。 第二条 言谈举止、行为规范 一、省公司理赔部、核损核赔中心： （一）省公司核损核赔中心人员必须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，包括换工作服、挂工牌、打扫卫生，柜面人员在指定位置放置服务牌，摆放（准备）工作用品，打开电脑，确保准时开展工作。 （二）省公司核损核赔中心人员工作时间，不得在公众区域大声讲话、谈笑及追逐；不得当众耳语或指指点点；禁止吃零食、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。 （三）办公场所要保持整齐、清洁。文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时整理、归类存放到文件夹内。内部重要文件、资料要随时存放，注意保密。 （四）服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。 （五）离开座位时，应把椅子推回去。 （六）工作期间不得在职场内吃东西。 （七）女士在职场走动，脚步要轻。 （八）上班与开会不迟到、不早退，工作预约应按时出席，会议期间不得擅自走动，接听电话，手机调至静音状态。 （九）发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向综合部报修，以便及时解决问题。 （十）员工下班时应切断各种用电设备的电源，防止遗留安全隐患。 （十一）员工应爱护公司财物，造成公司财物损失的，当事人应照价赔偿。 （十二）工作时间不谈私事，不互相打听对方薪酬奖金，不传播可能会影响团结的言论。 （十三）不属于自己职权的事情不打听、不传播，凡属涉及公司的经营秘密不得随意泄露。 二、市公司理赔中心内勤： （一）态度诚恳，柜台实行微笑服务 1、客户进入视线3米范围内时应主动向对方微笑点头致意。主动打招呼：“您好，请问您办什么业务？需要我帮忙吗”； 2、面带微笑，亲切自然、给人以亲切感；不能面无表情。 3、客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。 4、与客户谈话时，双目须正视对方，用心倾听，适当回应，不得心不在焉，不得随意打断对方的讲话；说话时要声调自然、清晰、柔和、亲切。 5、平等对待每个客户，对所有客户都应坦诚相待，不卑不亢，一视同仁。 （二）仪态端正，举止文明 1、站姿 （1）站立端正、挺拔，挺胸收腹不弯腰，禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 （2）站立时，男士两脚平行分开与肩同宽，双臂自然下垂，两腿伸直；女士双手叠放身前，两腿并拢伸直，脚尖成V字型。 2、坐姿 （1）坐姿要端庄，手臂可自然地放在柜台上，身体与桌子应保持10厘米左右的距离。 （2）落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时不要推或拖座椅；切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、半躺半坐、趴在工作台上。 （3）女员工落座前用手后拢衣服后坐下，双腿并拢，男员工可直接落座，双腿可略分开。 （4）接待客户时，请客户先坐，自己后坐。 （5）柜面电脑的摆放不能和操作人员排成一条线，柜面人员的面部表情要让客户看清楚，面对客户操作电脑处理业务时，可微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，交流要顺畅。 3、行态 （1）行走应轻而稳，步伐适中。营业厅工作人员有较急事情可碎步快行，不