服务礼仪及行为规范(41页)….ppt

礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪 目录 名片的使用 应首先将名片递送给对方 在于多人交换名片时，或由远及近，或由尊而卑 索取 顺序 接受 存放 递交 名片的使用 名片置放：随时、随身、不能随性 名片管理：按姓名字母、笔画、部门、专业、地区或按客户类型 接受名片时，起身站立，面含微笑，目视对方。 以双手或者右手接过 接过名片，认真默读一遍，意在重视。 接受他人名片时应该使用谦辞敬语 交易法、明示法、谦恭法、联络法 不用左手递交名片。 不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方。 不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 名片的使用 分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片 说话的礼仪 人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。 正视对方 不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。 不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。 常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是轻视对方。 听话时的姿势 说话的礼仪 说，是表现自 我,表现心理的 一种手段,多么 好的想法如果 不能用恰当的 语言表现出来 ,将不会产生任 何效果。当然 如果语言运用得当，会起到事半功倍的作用。 注意事项 环顾四周或看