城市轨道交通客运服务礼仪.ppt

单元10 城市轨道交通客运服务礼仪 学习目标： 1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量； 2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3．学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。 建议学时：4学时 10.1 客运服务礼仪 1.礼仪的起源与发展 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。 2.礼仪的作用和意义 礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范” 礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。 学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。 学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。 城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。 3.礼仪的基本原则 宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则 二、仪容仪表礼仪 1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰 2.车站服务人员仪表礼仪要求 制服的配套要求 制服穿着注意事项 三、言谈举止礼仪 人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语 目光凝视区域 正确蹲姿 正确的行走姿势 站姿 坐姿 想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何? 试着模仿一下吧: 四、职业道德与服务意识 道德 职业 职业道德 职业道德的突出特点 在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性 5.城市轨道交通职业道德的基本特征 全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性 6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用 维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用 五、员工心态调整 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗旨 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的关系有利于站务员在工作中尽忠服务责任，坚持做好服务工作。 3.文明礼貌，尊重乘客 4.树立窗口意识 10．2 乘客纠纷处理 一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧 “十字文明用语” 请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见” 1．各岗通用用语 (l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” (2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并拢的指路动作) (3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客：“对不起，请…” (5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。” 1.各岗通用用语 (6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。” (7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢” (8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客：“谢谢。” (10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。” 2．检验票岗用语 (1)对出示证件的乘客：“谢谢。” (2)为特殊乘客开边门（或专用通道）放行： A、“请” B、“对不起，请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸机的乘客： A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等” (4)分析处理后： A、“对不起，卡已过期，请重新购票” B、“请进/出站。” C、“请补/加X元。” (5)发售免费出站票：“麻烦，请签字”(同时递上签字本和处理好的车票) (6)对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入” 3．站台岗用语 (l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开，谢谢。” (2)安全宣传： A、请站在安全线内候车 B、请不要拥挤，分散上车 (3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”