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客舱乘务员双照航空安全员职业形象20120901.doc
客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工,应自觉遵循本标准,在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象,展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。
概述
客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员(简称:女乘)和男性客舱乘务员(简称:男乘)。
双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员,目前由男乘担任,专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员(简称:专职),若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员(简称:兼职)。
职业操守
热爱祖国,忠于职守,具有高度的工作责任心和良好的工作态度。
遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章,严守国家机密。
遵循社会公共道德,维护公司形象和利益,团结协作,谦虚谨慎,平等待人。
廉洁奉公,公私分明,爱护且不贪占公司及他人财物,严禁私拿私分机上供应品。
努力钻研乘务业务,丰富社会知识,掌握待人接物的技能技巧,研究旅客心理,探索旅客需求,不断提高服务技能,提高处理突发事件的能力,以适应民航事业和航空公司发展的需要。
切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。
言行规范
礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。
养成使用文明礼貌用语的习惯,严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体,避免出现失礼行为。
平等对待旅客,不得以貌取人或对旅客评头论足,不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。
听取旅客问询时应耐心谦逊,回答问询时应注意语气和语调,用词应得当,不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。
受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素,即“倾听-理解-面对面的道歉”,让旅客感受到我们的诚意,并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门,以便后续改进,把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。
乘坐机组车时,应注意乘车礼仪,由后向前、由里向外就座,飞行包不得放在座椅上,个人用过的杂物应自觉带离机组车。
乘务组途经候机楼等公共场所时,应列队行走,不得大声喧哗,行进时不得打私人电话、听MP3等,在候机楼等待时,应注意言行举止,不得出现有损客舱乘务员形象的举止。
不得在旅客视线内补妆、整理发型、衣饰,或做出其他不雅举止。进入客舱前应及时补妆、整理发型、衣饰。
乘务员在餐厅用自助餐时,不得大声喧哗,食品取用应避免浪费,少量多次。
女乘禁止有任何吸烟行为,男乘在执勤期间(包括过站短停期间)严禁吸烟。
体重标准
进厦航年限不满5年:女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%,男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。
进厦航年限满5年:女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%,男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。
出生日期为1980年1月1日(不含)前人员,2010年10月民航华东地区管理局体检队测量
乘务岗位人员体重超标后,公司给予其3个月的过渡调整期,过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内,若体重再次达标者,可申请复飞。
孕产人员自生育之日起一年后按上述第4.1-4.3款标准限制执行。
仪态标准
微笑:国际标准微笑,就是表情愉,态度坦诚双眼明亮,注视对方。工作场合不宜开怀大笑,应是微微流露笑意会心含蓄笑“三米微笑原则”每当在三米以内遇到一位客时,要看着的眼睛与他打招呼,同时询问能为他做些什么。
走姿:客舱走姿注意“轻、稳、慢”,不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉。
蹲姿:保持上身端正,两腿并拢或一高一低,轻蹲轻起,注意不要深弯腰。
坐姿:双腿并拢,双手放在腿上,目光平视、表情自然;与旅客面对面就座的乘务员,不可翘二郎腿;起飞/降落时,所有乘务员应采取安全防冲撞姿势。
妆容规范
女乘
面部妆容应符合职业女性严谨专业的要求,肤色、眼部处理、唇色均应以自然清新为宜,整体妆容应确保干净整洁。
彩妆应按照护肤保养、上粉底、扑散粉、描眉、化眼妆(含化眼线、夹睫毛、刷睫毛膏)、打腮红、上唇色的步骤完成。
(新增)彩妆颜色要求
粉底应采用与个人肤色相近,遮瑕效果较好的粉底液/膏;
眉毛应整齐、圆滑、服帖、自然,眉峰不宜过高,眉梢不宜过长,眉笔颜色应为黑色或咖啡色。
眼线/睫毛膏仅限黑色;
假睫毛不得过长或过于浓密,确保假睫毛与自己的睫毛自然贴合,且假睫毛最长端的睫毛长度不得超过0.8 cm;
腮红应以粉红色系为宜,禁止使用桔色系。
唇膏应使用玫瑰色,禁止涂抹艳红、深红及很粉的粉红色等极不自然的口红颜色,禁止使用唇彩。
(新增)妆容保持要求:当面部呈现油光时,应立即补妆,确保妆容干净、清爽。此外,单程飞行时间1小时30分钟以内的航班,过站期间须补妆;单程飞行时间超过1小时30分钟的航班,服务程序完成后及过站期间须补妆。补妆内容应包括:整理发型、去除油光、补充唇膏。
允许涂抹透明色、肉粉色
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