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118114电器服务-手机延保 产品规范 目 录 118114电器服务-手机延保 1 产品规范 1 1 业务概述 3 1.1 开放范围 3 1.2 产品资费 3 1.3 客户服务 3 1.4 业务订购及退订 4 1.5 业务应用场景 5 2 业务功能 5 2.1 维修保障功能 5 2.2 特殊情况解决方式 7 3 业务规则 7 3.1 业务开通及保障生效规则 7 3.2 业务营销及开通流程 7 3.3 服务对象范围 8 1业务概述 “118114电器服务-手机延保” 是由中国电信集团号百推出，面向国内手机用户提供的以手机作为服务标的，提供因意外跌落、碰撞、进液、外力挤压造成的损失或损毁的保护服务。免费维修额度分为1000元和3000元两种。 1.1 开放范围 电信C网手机用户 1.2 产品资费 资费标准如下： 产品名称 套餐资费 维修额度 推荐适用终端 118114电器服务-手机延保10元版 10元/月 1000元 普通和低端手机 (一般指裸机市场价低于3000元的手机) 118114电器服务-手机延保20元版 20元/月 3000元 含苹果在内的高端手机 (一般指裸机市场价达到3000元及以上的手机) 1.3客户服务 为保证服务质量，建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询和服务受理渠道和机构。 当用户手机因意外跌落、碰撞、进液、外力挤压等造成的损坏时，只需拨打服务热线118114/114申请服务，即可享受到上门取送机的便捷服务，且全程均由专职服务经理点对点联系协助办理。从用户申请资料提供完备后，10天内完成整个服务流程。 118114电器服务-手机延保客服工作时段：提供7*24小时的服务热线。涉及到投诉处理的应对流程详见附件1。 1.4业务订购及退订 1.4.1订购： 1.4.1.1短信订购 发送KTYB10到106591145817订购118114电器服务-手机延保10元版 发送KTYB20到106591145817订购118114电器服务-手机延保20元版 1.4.1.2电话订购 向用户主动电话营销，用户同意使用后通过ISMP开通 1.4.2退订： 1.4.2.1 短信退订 发送TDYB10到1065911458退订118114电器服务-手机延保10元版 发送TDYB20到1065911458退订118114电器服务-手机延保20元版 1.4.2.2 电话退订 用户拨打10000、118114-6申请退订 1.5 业务应用场 2 业务功能 2.1 维修保障功能 118114电器服务-手机延保向用户提供最高1000元或3000元的意外损坏维修服务。针对手机产品的风险特点，向用户提供因手机意外跌落、碰撞、进液导致损失的风险保障，快速帮助用户解决手机维修以及零部件更换问题，用户只需在因上述原因造成手机损失后拨打客服热线，即可获得上门取货-免费维修-送货上门一条龙服务，向用户提供原厂原件的维修更换服务。 在某些特殊情况下，如损坏程度至无法修复，118114电器服务-手机延保也可为用户在服务限额内更换相似功能产品。当用户为更换后之新货品购买新的手机产品意外损坏保护计划，可继续享用该服务带来的保障。 当终端维修或换机价格超过服务限额，客服需详细告知用户,用户可选择补足金额继续维修或放弃本次维修。 3 业务规则 3.1 业务开通及保障生效规则 系统受理业务开通后，业务平台会下发开通提醒信息到用户手机上，提醒用户已经办理了118114电器服务-手机延保，并告知服务注册手机品牌等信息和服务具体生效时间。 针对短信订购用户需给用户回电提示本服务保障范围（注：外呼脚本话术详见附件6）。 业务开通成功后，延保服务保障在开通成功后的第3日零时起生效； 业务退订成功后，延保服务保障在退订成功后的当月月末失效； 3.3服务对象范围 本服务仅支持用户在中国大陆地区通过正常渠道购买5年内的手机，加入本服务计划的手机产品限于手机产品整机生产时配置的部件，如屏幕、主板等。 下列财产不在本服务计划适用范围以内： 产品的附加配件或耗材，诸如触笔、存储卡等； 因商品故障而导致的任何信息或数据丢失等； 待修手机产品内用户遗留的物品； 商用、出租、经营性使用或在零售点转售的手机产品； 电池单独毁损，但与产品同时受损者不在此限。 4 计费 用户确认开通后收取信息费包月 118114电器服务-手机延保10元版服务费10.00元/月； 118114电器服务-手机延保20元版服务费20.00元/月。 客服FAQ 1.我想具体了解一下“118114电器服务-手机延保”业务，您可以为我介绍